烟草投诉服务管控一体化信息平台方案.pptxVIP

烟草一站式服务平台解决方案浪潮软件项目建设需求分析系统总体设计系统主要功能目录行业背景姜成康局长曾指出“烟草商业面临着卷烟工业和零售客户两个市场主体的选择，如果不能很好的解决服务问题，那将失去生存与发展的基础”。客户服务中心在企业与经营零售户和消费者之间架起一座沟通的桥梁，促进行业的规范和干部职工的自律，维护零售户、消费者和行业利益的作用。因此需要完善客户投诉举报机制，优化客户意见处理工作流程，达到快速、妥善地处理各项客户意见，并把意见进行汇总、分析和考核，确保企业业务运作能满足客户不断变化的需求，从而提升客户满意度。信息系统建设的必要性建设全省服务中心系统的可行性项目需求要点零售商满意消费者满意覆盖全省的客户服务机制烟农满意供应商满意项目需求—业务监管 通过搭建烟草服务管控一体化信息平台，完成对V3系统、物流一体化系统、绩效考核系统、车辆GPS系统的初步整合，实现服务监管渠道式样化，对象多元化，内容丰富化，过程透明化，体验智能化。重点关注流程指标，大胆创新监管机制，通过客户投诉和系统预警反映异常状态，暴露差距问题，持续改进客服运行、营销、物流工作，外树形象，内促规范，推动全省行业基础管理上水平。项目需求—客户服务 12313客户服务平台是面向社会，服务客户，展示形象，获取信息，强化内管的重要窗口。面对“卷烟上水平”新形势，拓展烟草客户的咨询投诉渠道，快捷投诉响应，规范处理流程，提升服务质量，提高管理水平与效率，打造面向社会公众的优质高效的服务形象和服务品牌。平台采取全省统一的12313五位短号，全省统一集中接入，自动分类转接，省局与地市公司分设座席，业务处理省市联动。实现了服务渠道多样化，可接入电话、手机、短信、邮件、网络门户在线交流等多种渠道。平台建设指导原则项目关键点及难点分析—技术架构项目关键点及难点分析—呼叫中心系统系统总体设计项目建设需求分析系统主要功能目录系统总体设计—全省网络拓扑结构多渠道服务电话接入电子邮件短信互联网MCSP多渠道接入支撑平台烟草客户服务管控一体化信息平台绩效考核客户服务业务监管督查督办服务监管一体化信息平台业务模型服务对象卷烟工业零售户消费者多媒体接入渠道门户网站在线交谈IP语音交谈12313电子邮件短信MCSP多媒体接入平台全省烟草服务管控一体化信息平台客户服务管理业务监控监管督查督办绩效管理一体化展现平台ESB数据总线其它业务系统V3营销系统车辆GPS物流系统专卖系统绩效考评系统项目建设需求分析系统总体设计系统主要功能目录MCSP多媒体接入平台系统功能山西烟草管控一体化平台功能模块设计督查督办子系统绩效管理子系统业务监控监管子系统客户服务管理子系统 投诉服务举报服务咨询服务建议收集绩效报表话务资源查询维护知识库客户报表子系统卷烟鉴定现代物流监控政策宣传安全视频监管绩效指标管理卷烟营销监控专卖管理监控GPS车辆监控督查督办审批客户管理子系统督办审批客户服务子系统---一客户服务子系统---二客户服务工作流程形成闭环投诉业务处理流程省座席员督查督办考评中心消费者市座席员一次派单、二次督办、三次督查督办受理多渠道投诉派单接收处理回访反馈结果是否满意？满意席调查督查督办归档结案绩效管理监控指标监控指标……处理节点审批 服务单流程流程流程流程节点流程流程流程流程绩效指标节点节点咨询建议投诉举报节点绩效指标节点绩效指标考评 督查考评处客户服务监控监管督查督办绩效管理客户服务之流程化客户服务---处理流程人性化任务到达即时消息与短信通知任务处理超时消息及短信通知不同环节的任务单以不同颜色显示，方便监管人员报表子系统业务监控监管子系统实现对各职能部门的监管全省烟草服务管控一体化信息平台卷烟营销系统V3现代物流系统GPS车辆监管系统绩效考评系统专卖管理系统安全视频监管系统对物流、车辆GPS、绩效、视频等系统的监管督查督办子系统业务绩效考核子系统考核指标考评实施申诉考评实施谢谢大家!多样化：统一受理多元化对象：面向零售户、消费者、烟农、工业企业、内部员工及社会公众服务内容：投诉、举报、咨询、建议收集、政策宣传、满意度调查体验智能化：通过自动语音导航流程与知识库系统的连接，借助于TTS语音处理系统，实现常见问题的自动解答。通过流程监控的工作流管理，实现业务流程时限监控和控制，在流程环节超时或流程超时时自动给出告警提示。考评科学化：指标的设定要科学，即对服务客户的结果性指标和过程性指标自动汇总分析集中部署符合烟草管理体系发展的要求，同时又符合当前的现实。集中统一的软件系统符合 “统一网络、统一数据库、统一平台”的信息化原则。全省集中的B/S应用，部署实施管理的工作量较小，大大减轻烟草各级信息中心人员的压力，较大缩短了系统实施周期。客户拨打地市客服电话先从各地网关本地接入（不会产生长途话费）；然后统一路由到省中心