质量工程师-第2章-供应商质量控制与顾客关系管理(中级).pptVIP

供应商定点个数为3时的管理对策示例表 无论定点的供应商个数多少，D类供应商都应被及时淘汰。 第三节 顾客满意 以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。 1. 顾客 一、顾客与顾客要求 顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。 （1）顾客类型 按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类： 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或 服务的部门和人员。 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的 组织和个人。 按接受产品的顺序情况分有过程顾客、目标顾客和潜在顾客三类： 过去顾客：已接受过组织的产品的顾客； 目标顾客：正在接受组织的产品的顾客； 潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者 是竞争者的顾客。 （2）相关方 所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。 2. 顾客要求 需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望便转化成需求。 期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、对比软件）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如训练、辅导宣传等）。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。 顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。 二、顾客满意 1. 顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚如图所示。 顾客 价值 要求（认知质量） 与效果 （感知质量） 比较 感＞认 感=认 顾客忠诚 顾客满意 感＜认 顾客抱怨 抱怨受理 结果 判断 不好 不再购买或 投诉、诉讼 顾客满意或忠诚 好 顾客满意示意图 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2．顾客满意的特性 顾客满意有以下基本特性： （1）主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。 （2）层次性 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。 （3）相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性； （4）阶段性 任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现现出阶段性。 3. Kano模型 日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。 一元质量 顾客满意 程度 （满意） 魅力质量 质量特性 理所当然质量 （充足） （不满意） （不充足） C B A A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，顾客充其量是满意。 B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。 C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。 理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。 一元质量是质量的常见形式。 魅力质