查暗访报告调整说明及考核方案P3---如家连锁酒店.docVIP

运字08第03号 日期：0 ? 主题：2008年运营质量总查、暗访报告调整说明及考核方案 2008年运营质量总查、暗访报告调整说明及考核方案 一、报告调整目的： 根据2007年运营检查结果的反馈和公司对酒店运营管理上的一些新规定，运营部在2007年下半年对运营总查和暗访调整的基础上，进一步对总查、暗访报告的内容和记分形式做了相应的调整，本次调整使两份报告各检查项目的设置和评分更加趋于完善合理。调整后的检查报告在使酒店管理人员在保证较高服务水平和内部管理质量的同时，更将重点关注于经营的提高和内部控制风险防范上，真正做到经营管理的“双丰收”。 二、报告调整原则： 1、本着重点明确，避免重复检查的原则。根据总查和暗访的不同特点，对两份报告所关注的侧重点进行了调整。 2、分别调整两份报告中对酒店服务质量、清洁卫生和客用品的考核分值比例。 3、增加暗访报告中对酒店清洁卫生和服务质量方面的考核分值。 4、增加总查报告中对基础管理等项目的分值和检查力度。 三、报告调整内容 (一)、 总查报告调整内容 1. 硬件设施： (1) 对大堂的硬件设施做了部份合并与增加。 (2) 对餐厅和厨房的硬件设施设备有所调整。 (3) 对客房卫生间和房间的设施设备进行细分。 2. 客用品： (1) 将五巾和床上客用品卫生考核纳入清洁卫生考核。 (2) 并且对五巾和床上客用品考核项目进行细分。 3. 清洁卫生： (1) 增加五巾和床上客用品卫生考核。 (2) 将客房卫生间清洁和房间的清洁和分开考核。 4. 服务质量： 合并部分考核项目并在分值设置上进行了调整。 5. 基础管理： (1) 增加财务资金管理的检查。 (2)根据2008年新劳动法的要求，增加人事档案管理和四金/工资审批流程的检查。 (3) 增加对酒店印章使用情况以及店长酒店资金管理的工作的检查。 (二)、 暗访报告调整内容 1. 增加对公共卫生间硬件及清洁方面的考核项目。 2. 提高了报告中客房清洁卫生方面考核分值。 3. 提高案例测试中服务质量方面考核分值。 4．调整案例检查的部分项目。 四、计分方式调整的说明 (一)、 总查报告 1. 每检查项得分率调整为3项：“100％”、“50％”和“0％”。 2. 相关404流程的检查项目(包括新增部分)仍只有两项得分，即“100％”和“0％”。 3. 运营质量问题整改落实情况与2007年相同分为5档：“100％”、“70％”、“50％”、“30％”、和“0％”。 4. 总查小结报告中针对项目设置的不同调整了相应的权重： 硬件设施 客用品 清洁卫生 服务质量 基础管理 整改落实 20％ 5％ 15％ 5％ 45％ 10％ 5. 总查小结报告中对酒店硬件设施(除VI外)和人力资源管理的考核，单列出小计分值，以便人事部及维护部作为年终考核的依据。 (二)、 暗访报告 为了将暗访报告的得分率与总查保持一致，2008年暗访报告每检查项得分率均改为三项：“100％”、“50％”和“0％” 。 五、年终店长平衡计分卡考核说明 1、运营质量考核分： (全年总查总分/总查次数)×50%＋(全年暗访总分/暗访次数)×50% ， 年终排名最后20％且分数低于82分的列入不及格范围。 3、人事考核： 总查中人力资源管理检查项目(包括新增部分)只有两项得分，即“100％”和“0％”。得分作为年终人事考核参考依据。 4、维修费用： 年终酒店实际的维修费用支出小于酒店自提部分的总额，且总查硬件设施考核得分在82分以上(含82分)，维修计提结余部分将在年底店长GOP考核中予以返还。 硬件设施考核得分=（全年总查硬件设施(除VI)总分/总查次数） 运 营 部 2008年2月