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对IT行业产品服务体系探究 摘要：对于产品的服务是一个企业树立、维护品 牌的重要工作之一，如何通过行之有效的服务策略、方法、 来打造企业自身优秀品牌价值，是现代企业发展面临的任务 之一。本文旨在通过对IT行业中的两大领军代表惠普公司 与联想公司的产品服务情况进行实地调研，分析两企业在产 品服务的措施及方法上的差异，总结出更好的售前售后的服 务方式，以期为企业产品服务的实施提供参考。 关键词：惠普 联想IT行业产品服务 产品服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措 施，指企业为消费者提供所需要的产品售前到售后全过程的 所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期 长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获 得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率， 给企业带来良好的经济效益和社会效益。［1］ 惠普与联想是目前IT产行业的两大巨头，2011年第4 季度末，惠普在中国的PC市场份额为5.3%,而联想在中国 PC市场仍然保持第1,市场份额达到35.5%。［2］那么这两 个企业是如何进行自身产品服务建设的，它们在产品服务方 面都有哪些相同和差异性特征，这些都是值得我们进行深入 研究的。 一、惠普和联想产品服务对比 （一） 售前咨询 表5-1联想、惠普售前咨询对比 咨询内容对客服评价（由服务满意程度打分1—5分） 服务流程是否解决问题耐心程度备注 联想1、网页