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海底捞顾客满意策划 公司简介 海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。曾先后在四川、陕西、河南等荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号，创新的特色服务赢得了“五星级火锅店”的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。 面对目前从事火锅事业的企业的不断兴起，市场竞争愈加激烈，要是我们的企业保持较大的市场份额、处于领先地位。我们决定引进顾客满意策划。 顾客是谁？ 抓住顾客满意的核心即顾客的概念。将海底捞的顾客分为两个部分，内部顾客(即海底捞的全体员工）和外部顾客（海底捞经营范围及其它地方凡有可能到海底捞消费的顾客），顾客满意就是让内部顾客和外部顾客都满意的工程。 内部顾客 即指海底捞管理人员、市场人员、内部的食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员及提供特殊服务的人员（美甲人员等）等全体员工。内部顾客的满意是员工们追求的内部凝聚力、亲和力、信任力的体现，员工们认真工作，让管理人员满意，管理人员也会尽可能地满足员工工作所需的条件，让员工得到尊重、满足。 外部顾客 、消费顾客。这是海底捞产品及服务的最终使用者。消费顾客是海底捞的市场支持体系，是自下而上的根本，又包括以下几种类型。 A 潜在顾客，是指存在着消费我们海底捞产品及服务的可能，但尚未在我们这消费的顾客，这类顾客数量庞大，分布面广，对于海底捞来讲，潜在顾客不仅局限于海底捞的经营范围，而且其它地方都有。 B 过客，是指对海底捞有着认识、注意、记忆、思维和想象并形成局部购买欲，但因受认识未到位、金额等原因未产生消费的准顾客。过客是我们最应该争取、最容易争取的顾客，如到海底捞这咨询、体验的人都是过客。 C 现实顾客，是指直接到海底捞消费的顾客，无论金额多少、次数多少，都是本海底捞的顾客。顾客到海底捞消费或体验服务时，不仅品尝了它火锅的独特风味，关键体验了等待、品尝过程中服务的满意，如果不满意，其对海底捞的损失，远远比不去海底捞消费的顾客的影响还要大，一个不满意的顾客，会直接或间接地影响40个潜在顾客。 D 稳定顾客，是指经常到海底捞消费的顾客。主要原因是对海底捞品牌的忠诚，对其产品和服务感到非常满意。对海底捞那种本着始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关的精神所折服，对其产品的质量和多种风格比较放心。加上其颠倒似的服务，让顾客真正感受到顾客是上帝，并得到尊重。正是风味独特的产品和优质的服务让顾客流连忘返。 F 金牌顾客，是有稳定顾客进化来的，他们出自己是常住客外，还通过口碑宣传，为海底捞带来新的顾客。具有以下四个特征：忠诚性、排他性、重复性、传播性。 顾客需要什么？ 抓住顾客满意的灵魂，即顾客需要什么。内部顾客需要的是收入及良好的工作环境，外部顾客需要的是良好的消费环境、优质的服务、物美价廉、质真的产品，为此我们采取了以下方法。 发放内部顾客调查问卷。就海底捞全体员工最关心的让员工自由填写，并对此保证多数员工共同关心的问题最大努力予以解决。 发放外部顾客调查问卷6000份，在海底捞经营范围的其他火锅店、公共场所、典型的企事业单、居民区等发放填写，切实抓好目标公众对火锅这一名词的需求、想法，寻准公众眼中最好的火锅店应该是什么样子的。 顾客需要什么 一、店面顾客 1、首先是