客诉处理程序模板.pptx

客户处理程序新興市場Emerging Markets綠能環保Sustainable Energy雲端應用Cloud Solutions移動生活Mobile Lifestyle自主創新Rapid Innovation培训师介绍姓名： 高桂花（Laurel)部门：IPT 品质工程一部职位：客户品质工程师工龄：4年为什么会有这堂课？目前厂内相关部门人员对客诉的认知不够明确。 对客诉处理程序不清楚。？？？培训完成后，您将要能够：让大家认识客诉存在的形式。让大家收到了解客诉处理过程及其要点。学习地图课程大纲第一章第三章第二章客诉的处理流程什么是客诉案例分析第一章什么是客诉1.1 客诉的概念1.2 客诉的方式1.3 客诉培训的宗旨1.4 客诉处理的原则 第一章什么是客诉第一章什么是客诉1.1 客诉的概念1.1 客诉是客户投诉的简称，当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足时就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。【自检】大家再日常工作生活中有没有去投诉商家或者被其他顾客投诉的事情。第一章什么是客诉1.2 客诉的方式我们公司客诉的方式一般分为以下三种，E-Mail, Phone, Quix(客户反馈问题的一个平台）.1. E-mail: 是最常见的一种投诉方式。2. Phone: 是比较紧急时候采用的方式。第一章什么是客诉1.2 客诉的方式3. Quix: 这是客户反馈比较重大case时记录并追踪最新状态的的一个平台。第一章什么是客诉1.3 客诉培训的宗旨客户投诉培训旨在使大家了解客诉以及客诉处理流程，通过投诉分析，及时了解公司内部存在的弊端，增强企业的竞争能力，通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉，达到客户满意。第一章什么是客诉1.4 客诉处理的原则明确责任方客诉处理原则响应速度快进度有反馈追踪到结果第二章客诉处理程序2.1 客诉的接收与确认2.2 客诉的调查与分析2.3 客诉的反馈与对策追踪2.4 总结 第二章客诉处理程序第二章客诉处理程序2.1 客诉的接收与确认不管是以哪种方式，收到客诉后，CQE需要在24hours 内答复客户，请客户提供相关信息，基于现有信息与客户确认信息是否为真正不良及相关责任。如确认是Inventec责任，则QE召集Team进行处理, 若不是则由CQE以邮件的方式反馈给客户。第二章客诉处理程序2.2客诉的调查与分析2.2.1 CQE与相关部门（PE/PQE/SQE/RD/TE/CE）邮件或者电话确认issue影响范围小，数量小的一些简单的Single case, 比如撞件、损件等， CQE 直接判定是低风险个案, 无需召集各个单位开会商议， 直接邮件和电话解决问题，并采取相应的对策. SQECEPEPQETERD第二章客诉处理程序2.2客诉的调查与分析CQE第二章客诉处理程序2.2客诉的调查与分析2.2.2 CQE 与相关部门（PE/PQE/SQE/RD/TE/CE）邮件或者电话确认影响范围，数量较大的case, CQE初步判定是高风险案例，比如可能引起板子过热、影响机器正常运行等，需要召集各相关单位开会，Team讨论分析可能之原因，提供短期对策以防止问题继续或恶化, 相关部门各自study并提供分析结果， CQE会后整理会议记录并发给相关单位， 并将相关信息通知到客户及高层主管。2.2.3 Team成员依据风险评估及短期措施决定是否需要对产品进行Purge或者Rework。第二章客诉处理程序2.3客诉的反馈与对策追踪 2.3.1 CQE及时将分析调查结果及处理进度邮件反馈给客户。2.3.2 对于需要8D report 的客诉， CQE召集会议review 8D 报告，一般情况下，在客户要求8D报告起5个工作日内，以邮件方式回复客诉研究结果至客户。2.3.3 改善对策的追踪并及时更新状况给客户。第二章客诉处理程序2.4 客诉处理的步骤与程序总结客诉处理的步骤与程序总结如下：接收客诉，平息怨气1澄清问题，理清责任2探讨解决，采取行动34及时反馈，感谢客户第三章案例分析3.1 机箱脏污3.2 Simplo 电池烧机第三章案例分析第三章案例分析3.1机箱脏污客户投诉刚收到的机箱上面有脏污痕迹，要求调查分析并立即安排更换机箱。第三章案例分析3.2 Simple 电池烧机客户投诉刚收到的机器里面的电池烧机了，打开看后发现电池异常，发生短路烧机。第三章案例分析点评要点: 1. 受理，确认问题的存在，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。2. 反馈给PQE和厂内调查，理清问题，分析原因3. Team商量解决对策并采取行动。4. 及时回复客户目前处理的状态，改善的进度，并再次感谢对方。课程回顾第一章第三章第二章案例分析什么是客诉客诉的处理流程Thank