企业管理-第五章质量管理.ppt

第五章 第一节 质量与全面质量管理 一 质量的概念 根据ISO9000:2000的定义: 质量是一组固有特性满足要求的程度. 由上述定义可知: 质量可存在于各个领域或任何事物中. 质量由一组固有特性组成. 满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期望. 三、全面质量管理 1、质量管理的发展阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理(TQC)阶段 2、全面质量管理的含义和基本观点 根据ISO9000:1994的定义: 全面质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径. 四、PDCA循环质量管理工作程序 PDCA的含义是：Plan(计划）、Do(执行）、Check(检查）、Action(处理）。反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。 为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通 常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤： 1、计划阶段 1）分析现状，找出存在的质量问题。 2）分析产生问题的各种原因或影响因素。 3）找出影响质量的主要因素。 4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。 2、执行阶段 5）执行措施和计划。 3、检查阶段 6）调查采取措施的效果。 4、处理阶段 7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到 相应的标准或制度、规定中。 8）提出尚未解决的问题。 第二节 ISO9000族标准与质量认证 一、ISO9000族标准的产生与发展 国际标准化组织（ISO)于1986年至1987正式颁布了ISO9000系列标准。 标准组成如下： ISO9000——1=GB/T19000《质量管理和质量保证标准 第一部分：选择和使用指南》 ISO9001=GB/T19001《质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO9002=GB/T19002《质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO9003=GB/T19003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》 ISO9004——1 =GB/T19004.1《质量管理和质量体系要素 第一部分：指南》 二、ISO9000:2000族标准的构成和特点 1、构成 2000后的ISO9000族仅有5项标准，原有的或并入新的标准，以技术的形式发布，或以小册子的形式出版发行，或转入其他技术委员会（TC）。5项标准是： （1）ISO9000—质量管理体系基本原理和术语。该标准是在合并原ISO840和IS09000－1的基础上经修改后重新起草的，共80多条。 （2）ISO9001—质量管理体系要求。该标准是在合并原IS09001、ISO902和ISO9003基础上经修改后重新起草的。 （3）ISO9004—质量管理体系业绩改进。该标准是在合并原ISO9004－1、ISO9004－2、ISO9004－3和ISO9004－4的基础上经修改重新的。 （4）ISO10011—质量/环境审核指南。该标准在合并原IS010011和 ISO1411、IS04412的基础上修改后重新起草的。它是由ISO/TC176和ISO/TC27起草的项联合审核标准，考虑了与ISO14000的相容性。 （5）ISO1012—测量控制系统。该标准在合并原SO10012－和IS010012－2的基础上修改后重新起草的。 2000版标准突出体现了管理的八大原则，并作为主线贯穿始终它们是： 原则1：顾客为中心　专家认为：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客。 原则2：领导作用　专家认为：领导必须将本组织宗旨、和内部环境统一起来并创造使员工能够参与实现目标的环境。领导作用，即最高管理具有决策领和领导一个组织的关键作用。 原则3：全员参与　专家认为：各级人员是组织这，只有的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 原则4：过程方法　专家认为：将相关的资源和活动作为过程进行管理可以更高效得到期望的结果。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程。此模式把管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。 ? 　 原则5：管理的系统方法　专家认为：针对设定的，识别、理解并管理一个由相互的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效和效率。这种建立和实施质量体系的方法，可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。 原则6：持续改进　　专家认为：持续改进是组织一个永恒的目标。在质