房地产案场制度.doc

XX项目案场管理制度 为了规范XX案场制度，为冲刺业绩做好准备，特作XX案场管理制度如下： 接待客户原则：任何来电来访者都视为客户，均需热情周到、专业、专心致志的服务。 一、来电规范要求 1、 电话接听要求： 1）来电咨询电话铃响两声后第三声内接听电话，接听咨询电话标准问候语：您好，城发XX！ 2）接听来电时间不宜过长，一般不超过三分钟；且需等对方结束通话后方可轻轻放下电话听筒，严禁占用热线拨打私人电话。 3）电话客户不算有效客户，销售人员在接听电话过程中如未排到自己的电话严禁报上自己的姓名，可以以秘书的身份稍后让电话所属置业顾问回电。（如遇客户在项目附近，马上可以到访营销中心的客户，可安排排轮置业顾问直接约访）。 2、每人准备一个来电登记本，对前台来电进行详细追踪记录，每周经理或主管不定期至少一次进行抽查，不合格者停分电机会1天。 3、前台来电，需要按照顺序进行正常排轮。包括咨询与项目条件不符合的来电，（例如咨询小面积或商业）都进行正常排轮。同行咨询、广告公司等排除在外。 4、前台致电置业顾问需及时回电，在回电备注中已经回过的电话需要标注“已回”，对于置业顾问没有及时回访的电话，秘书有义务及时提醒。 5、当天致电必须在当天工作结束前给客户回访，如在抽查时检查到当天没有及时回访的致电，停分电机会一周。 6、接电顺序按照大排轮（即ABCD...ABCD...） 二、来客规范要求 1、接待轮序规则： 微笑服务 有序排轮 分单原则：原则上保护各主任原有的客户资源，以帮忙为主，能不分就不分，下面列出个别特殊分单情况： 客户进门，不记得谁接待了。(自己说第一次，其实已经来过) Y主任正常排轮，以5分钟为限制。X主任认出自己的老客户，5分钟内X接待，超过则Y继续接待，到成交后5/5分单。 某客户进门，指定找A主任 A主任不在或在接待别的客户：由其他同事帮忙接待，成交后不予分单，属于帮客。因此错过排轮者，可以补排轮。“我为人人，人人为我”。如果因为公事外出或者主任在接待别的客户（外出时间期限为一天），由另外一位主任接待，成交后属于义务帮忙；超过一天者：5/5分单，客户服务由成交主任负责。 B主任调离：已成交客户由对应的交接人接待，要求和对待自己的客户一样，周道服务。帮助同事善后。同样未成交客户也像对待自己老客户一样正常接待，不算排轮。 约客 X主任约的客户，但因为种种原因未见成，Y主任接待了（仍然以5分钟为限制）。成交后5:5分单。引申出只要主任未能和成交客户见面的，只是电话沟通，分单只占3成。前提必须有15日内的约客记录。 四．在其他项目认识的老客户，若是奔着你来的算老客户，不算排轮。若属于偶遇，来客本未有登记，正常排轮，不能接待。 五．客户撞车 老客户A带朋友B再次来访，X主任再次接到A 。若B是Y主任成交老客户，X主任同时接待AB，X义务照顾B。若B是Y主任未成交客户，X和Y主任看情况怎样接待最有利成交。但最终结果成交后A=X。B=Y.。 六．电话撞车 两位成交客户将新客户A的电话，分别给了B.C两位主任。A客户来访，确定B、C2位主任都约过，成交5、5分单。否则，正常排轮。成交后参考约电记录。（Y是老客户介绍来的，也把电话给了A主任，A主任也打电话约了，但是Y来了以后没有点名说找A主任，是B主任接待的，回去后客户Y给A主任打电话询问情况，下次来找了A主任，但是成交后A主任不参与分单。） 七．接待同行 客户明确说同行学习。不由排轮主任接待。其余人做义务接待。 客户暗访，不明确说踩盘。正常算排轮。 八．换排轮 若因为要出去发单，或者公事行为。可以调换排轮，否则不可调排轮。 九．以上一切分单行为均不能再客户面前争执。给客户营造一种良好的环境和心情。 十．客户A看房子，主任X接待。次日，客户B进门，指明客户A帮忙看过或以前别人来看过。则X主任继续接待，不算排轮。 制度具有普遍性可执行性，但不具有完整性全面性。故个别情况主任自行协商。 后语：加强互帮互助、团队协作意识。今天我投你桃，他日你报我李。 优秀的员工是能够帮助领导分担工作和压力的。而不是把工作中属于自己的猴子统统抛给你的领导。如若你习惯给领导抛猴子，那现在就要开始改变了………… 2. 接待基本规范和要求 1) 销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷遇；不论来访客户的外表、来访动机、同行踩盘等，销售人员都要全力接待，广泛开展楼盘宣传，树立公司良好的形象，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。 2) 销售人员不得擅自递名片于其他销售人员的客户，除非得到原销售人员的同意。不得在其他销售人员接待客户的时候，可以帮讲，但应该有主次，不得当面否定任何人。 3），对每天接待的客户要在浩华统一发放的置业顾问见客笔记上进行详细记录，每周经理或主管进行至少两次抽查，不合格者