如何处理客户抱怨和投诉.exe.pptVIP

第四章 有效处理客户投诉的意义 第五章 有效处理客户投诉的技巧 （1）投诉处理原则 （2）有效处理客户投诉常见误区 （3）有效处理客户投诉的六步骤 鼓励客户发泄 信息收集 充分道歉 承担责任，提出解决办法 承诺执行，跟踪服务 处理投诉的九句禁语 下一步我们该怎么做，才能尽量避免投诉？ 3、客户管理 4、写字楼常见问题及处理方法 结束语 谢谢聆听！ 先处理心情 1 再处理事情 2 说软话，办硬事 3 处 理 投 诉 简 单 的 几 句 话 没有这回事 我绝对没有说过那种话 这个问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我再和你联系 我不太清楚 总会有办法的 肯定不行 优质服务 优雅环境 专业素质 职业形象 首先了解客户服务的关键要素 01 04 05 02 03 客户众多 写字楼管理特点 人口密度大 空间配套、形成独立工作单元； 设备复杂、管理难度大 功能齐全、综合性强 业态、客户群体分析 1、客户群体分析——客户细分 2、客户需求分析——客户拜访 1、写字楼在节假日的安全措施 A、锁好门窗； B、关上室内电源，如复印机、电脑、空调等设备； C、将易燃物搬离或减少存放； D、尽量不存放贵重物品； E、建议与公安机关进行联动设置自动报警系统； F、在假期搬离物品，需在前台办理放行手续，确保财物安全； 2、租户忘锁门窗，如何处理？ A、应及时报告当值主管，守候门外，安排人员拍照； B、尽量通知单位负责人返回处理（事前应留存客户紧急联系电话）与常态小区的区别，夜间电话时间的禁忌 C、与主管入室查看有无被盗情况 D、如租户联系不上，可用备用锁具代为锁门，次日及时上报客户； E、如室内有被翻动现象，及时报案； 3、租户因经济纠纷导致追债聚集大堂，如何处理？ A、应及时报告当值主管，立即增派秩序维护人员现场维护秩序，防止事态扩大，适当安排人员进行外来人员情绪； B、防止有人造成过激行为，破坏大厦设施，可立刻报告派出所； C、适当引领带头人到非办公区进行劝解，建议走法律途径，尽量将事态控制 4、大厦地面湿滑导致客户意外受伤索赔，如何处理？（如高空抛物现象） A、公司在大堂或洗手间放置警示标志或防滑地垫等； B、发现情况及时上报部门主管，同时做好现场保护； C、视情节严重进行适当处理（前台配置医药箱）或送往医院； 注：根据《消费者权益保护法》第十八条规定，对有可能危及人身、财产安全的商品和服务，应向消费者作出真实说明及明确警示，并说明正确使用商品或接受服务的方法及防止危害发生的办法； 购买公众责任险，将责任风险转嫁 5、客户进入大厦不肯出示证件或（忘记带），如何处理？ A、首先坚持原则； B、对熟悉业户、租户可进行登记 C、对不熟悉客户管理人员应耐心解释，防止客户反感； D、通知将拜访的单位，核实身份登记放行； 6、对写字楼中央空调“温度适当”的处理？ 由于写字楼租户的办公、经营等时间需求的不同，而出现“众口难调”现象， A、合理安排空调主机的配置，因用户需求不同应合理配置空调主机的台数和功率；白天与晚上或通宵供应量不同，可分别开启大或小功率的主机以调节空调的供应量，以节省能源； B、合理安排空调供应系统供应分布； C、根据天气、季节及大多数人的需求提供适宜的空调温度； 7、如何防止推销人员进入写字楼干扰租户？ A、可在大厅设置告示牌； B、大堂工作人员随时提高警惕、加强人员盘查； C、加强巡逻，留意各楼层可疑人员及时盘查清场； D、在非办公时间要求来访者出示证件登记，可有阻止推销人员进入； 8、对醉酒闹事及行乞讨、售卖、非法停留人员处理？ 对醉酒闹事者处理：A、对尚未完全失去理智的醉汉可好言相劝或移到室内待酒醒；B、遇发酒疯者避免引发群众围观或妨碍交通治安秩序，应将其移至室内待其清醒；C、如醉酒打人骂人、破坏公物，应立即报派出所处理；D、遇到酒精中毒生命危险者，应立即送往医院救治； 对行乞者、非法停留人员处理：A、应礼貌劝阻离开；B、防止其不雅行为影响写字楼形象； 9、对租户或用户的装修建筑材料及建筑垃圾的处理？ A、严禁将材料放置在公共区域阻塞通道； B、防止施工单位在公共通道作业，影响相邻租户； C、严禁建筑垃圾与生活垃圾混杂，秩序维护人员应加强 巡查，防止违章行为 10、如何对空置商铺（房屋）进行管理？ A、应对空置房定期进行巡视； B、保持室内设备完整、清洁； C、锁好门窗，防止有人进入留宿或大小便； D、下雨后巡视室内情况，发现受损部位及早通知施工单位维修或更换； 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 客户投诉定义 客户投诉分类 客户为什么会投诉 有效处理投