第七章--饭店服务质量管理.pptVIP

● ABC分析法 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特 分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键 的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成： （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 饭 店 管 理 服务质量问题统计表 饭 店 管 理 　质量问题 问题数量 比率（%） 累计比率（%） 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其 他 130 36 20 8 6 65．0 18．0 10．0 4．0 3．0 65．0 83．0 93．0 97．0 100．0 合 计 200 100．0 100．0 饭 店 管 理 服务质量问题排列图 50 130 36 2036 8 6 菜肴 质量 其他 娱乐设施 外语水平 服务态度量 0 0 10 90 累计比率（%） 65．0% 83．0% 93．0% 97．0% A C B （图5.6 服务质量问题排列图） 100 150 200 分析找出主