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* 面对主客流方向后退1~3m 品牌忠诚度、目的性购物、随机性购物 百货营运管理培训 目录/Contents 我们所处的行业 ——百货零售业 认识百货业：百货≠零售 认识百货业：我们更加关注顾客体验 高 低 对结果的关注度 对感受的关注度 高 低 奢华品牌专卖店 购物中心、百货公司 药店 超市、卖场 便利店 认识百货业：百货发展趋势 注重畅销商品 量感陈列 折扣与赠品 商品提供 注重推广促销 质感陈列 商品附加信息与服务 企业与商品文化提供 创造引导消费 可视化个性陈列 商品文化主体氛围 社会集群文化提供 过去做法 现在做法 将来做法 楼层主管的角色 楼层主管的角色：楼层主管的一天 8:50~9:00 9:00~9:15 9:15~9:30 9:30~9:35 9:45~10:30 10:45~11:45 12:00~12:30 12:30~14:00 14:30~15:30 15:30~16:30 16:30~18:00 迎接早班员工 开店前人货柜情况检查 开早会落实当日工作 快速巡场（检查迎宾岗） 巡场（货品陈列、库存补货、卫生、pop、模特） 跟进前一天未尽事宜，三信、互助柜安排 卖场巡场（后场物业设施、通道、外场卫生、安全） 巡场（了解各个柜位销售情况及商品补货情况） 下午班工作交接、晚上促销活动任务安排 专柜商品的到位情况和活动执行情况跟进，部门会议 安排员工分批就餐、确保用餐时间人手调配 时间轴/Timeline 工作内容/Contents 楼层主管的角色：楼层主管的一天 18:00~19:30 19:30~20:30 20:30~21:30 21:30~21:50 21:50~22:00 22:00~营业结束 巡场（了解各柜位白天销售情况、商品陈列、补货，统计客诉） 检查运营状况、与专柜员工沟通，跟进销售进度 巡场（楼层运营状况、设备完好度、准备第二天早会） 整理当天销售业绩，填写补货报告 清场、送宾，检查卫生状况、清点货品 闭店流程 检查送宾岗 检查灯、电熨斗及电源是否切断 仓库、更衣室及外场检查 填写值班交班记录 填写销售报表 送员工离场，协助保安做好清场工作 时间轴/Timeline 工作内容/Contents 楼层主管的角色：楼层主管做什么 计划（Plan） 计划在每项工作开始前，确定预期目标。 组织（Organize） 组织内部人力物力资源，安排分工及工作程序的细节。 督导（Direct） 通过指挥、监督、培训和激励下属，激励团队完成任务。 控制（Control） 按照事先制定的计划，检讨工作的质量和进度，确保任务完成。 楼层主管的角色：管理 以自身行动影响下属 个人仪表 不染发、不蓄胡须（男）、适当化妆、 1 长头发束起、不戴过多配饰（女） 工作表现 遵守卖场纪律 专业服务（531原则、FAB销售法、标 1 准化服务流程） 办事效率 上级交代的任务积极执行，不借故推 1 诿，主动报告进展，有困难及时反映。 为人处事态度 对顾客：热情、服务 对同事：沟通、互助 楼层主管的角色：激励 了解员工自身需求，采用正确的激励方法。 称赞、适当奖励、培训、晋升机会、信任 鼓励员工的合理化建议，让员工参与管理； 团队受到表扬，要说“你们”受到表扬； 1 团队受到批评，要说“我们”受到批评； 面对困难主动承担责任，不推诿； 营造宽松团队氛围，鼓励沟通； 楼层销售管理 楼层销售管理：百货商场楼层设置 -1F 1F 2F 3F 4F 5F 饮食、餐厅 化妆品、钟表、珠宝、鞋 少女装、淑女装 男装 运动、休闲 家居、小电、床品 聚人气作用 具体楼层设置还应多考虑商场商品特点、顾客群体特性等。如：宁波新世界、上海久光百货 1w 8k 6k 5k 3k 2k 由于爬楼率的存在，到商场每上一层的人数是递减的。 楼层销售管理：销售指标设立 楼层月度指标设立公式： 前三个月该楼层销售总额 1 上年度同期三个月楼层销售总额 x 去年同月份该楼层销售额 其它考虑因素： 历史销售记录（淡旺季） 商品库存（畅滞销、新品） 同品牌在其它商场的销售情况（市调） 楼层销售管理：销售提升 做好每日、周、月度