家政经纪业务操作流程.pptx

家政经纪业务操作流程;家政经纪人概念;经纪人存在的意义和价值;家政经纪人的特点;为什么家政经纪人要以阿姨为核心;月嫂订单;家政服务的特点;家政服务市场的特点及变化;为什么家政服务需求会越来越大;家政服务员的职业道德;家政经纪人的服务意识;镜像效应看家政;马斯洛需求理论看家政;客户投诉心理;辨别不正当投诉;由经纪人造成的投诉;处理投诉的意义;经纪人应该怎样服务客户;如何处理投诉;育儿嫂订单;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;79;80;81;82;育儿嫂订单;自媒体营销与舆情管理;自媒体营销与舆情管理; 在当下移动互联网时代，人人都是自媒体。例如：微博、微信、QQ等等。以上工具几乎人人都在使用，所以自媒体跟每个人的生活息息相关。 ;自媒体营销的概念;同时自媒体也有他自身的优劣势;总结：;住家保姆订单;钟点工订单;配对;邀约客户面试（订单的跟进及回访） 1、打电话之前，要熟悉待聘阿姨（正在门店及可电话联系立刻来店的），以便在第一时间推荐给客户。与客户沟通的内容包括：面试时间地点、告知收费标准和签约流程，以及初次沟通未能获得的信息如家庭情况、需求信息、心理价位。 2、我们暂时做不了的单子，可以派发给其他家政去做，要在跟进状态中选泽“分单”，2天之后要继续跟进，不能无疾而终。与其他中介的合作分成：阿姨和客户的中介费加起来五五分。 4、阿姨的分配：活用田忌赛马，把最好的阿姨给要求最高的客户，把条件稍差的阿姨给随和的客户，当然价格不一样。把综合素质最好的阿姨给最在乎的客户，价格接受度最高的客户，可做年费客户。 5、跟踪订单的过程也是分配阿姨，分人跟进的过程，不要都盯在相同的阿姨上，家政经纪人要通过店长协调好。 ;面试前准备;客户接待;面试中 1、先约阿姨提前30分钟到，和阿姨介绍雇主情况，待雇主到了之后，家政顾问先和雇主简单交流，了解面试客户的动态信息：是不是决策者，真实薪资接受能力，阿姨上岗时间。再让客户和阿姨交流，交流过程中，家政顾问应全程陪同??? 2、对于价位过低又无望改变客户心理价位的订单，可以立即告知雇主暂无阿姨提供，并放弃跟进此订单。对于价位过低单有希望改变心理价位的客户，要有耐心，不要谈价格要和客户谈价值。 3、控制时间，不要留给客户太多的思考空间。家政员要把握好时间，建议每个阿姨面试时间控制在15分钟以内。 4、做好客户观念引导，正确看待薪资及工作内容和工作时间，正确对待阿姨。 5、面试总结，（家政顾问根据对阿姨的了解如实给客户做总结，但要顺着客户的意见） ;面试中 1、如果客户对中介费比较犹豫，可以让客户先交100元，3天试用满意后补齐中介费，以促进成交。如果客户对阿姨的薪资比较犹豫，可以和阿姨协商，第一个月试用工资低一点，第二个月正常工资，以促进成交。 2、客户提出对调换时间有强烈意见时，可申请店长。如希望服务期内多调换几次，问题不大，只要客户上门来看，而不是通过网络或电话询问 3、如果暂时没有客户所需要的阿姨，家政顾问应果断的告诉客户这样的阿姨可以在1或2天内帮他找到，尽可能锁定客户。 4、面试技巧：让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。认可客户的想法，就算客户讲的明显不对，也不要去反驳客户，而???加以引导，让客户自己察觉他的问题，多用反问或双重否定的方式回答客户的问题。 ;签约;签约时提醒客户事项;加微信 1、客户关注官方微信，并且转发朋友圈可以减100元（不扣业绩） 2、验证方式：我们的家政经纪人需先加雇主为好友（为了服务于雇主，也建议 加雇主为好友），这样客户关注管微并且转发朋友圈家政经纪人可以看到， 截屏作为打折依据 3、客户仅仅关注官方微信，不打折，因为这对客户有利 如果客户签约，请告诉客户在他的朋友圈里帮我们宣传一下，介绍他的朋友，我们会送免费家电清洗的服务。让客户知道我们是重视口碑的品牌公司，一定要说一句：阿姨用的好，请帮我们介绍朋友来！ ;维护合同;雇主回访;换阿姨;退款