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物业项目服务质量检查方案 一、目的 为了有效提高公司服务质量水平，确保各部门工作人员都能达到公司质量标准，特制订本方案。 二、适用范围 本方案适用于公司各部门物业服务项目的质量检测工作。 三、人员组成 各部门分别成立质量检测小组，小组成员由部门经理、相关主管及业主代表组成。 四、各部门质量检测方案 1. 客户服务部质量检查方案（见表22-1） 表22-1 客户服务部质量检查方案 序号 项目 质检内容 评分标准 实得分值 1 工作 计划 制订本部门全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施 （1）无全年有效工作计划扣　分 （2）未按工作计划执行扣　分 2 员工 考勤 考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全 （1）考勤未及时归档扣　分 （2）人数不真实准确与编制不符　分 （3）不符合文本格式扣　分 3 员工仪容仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求，符合公司规范用语要求 （1）工作时间未穿公司统一工服的扣　分，未戴工牌扣　分 （2）工服不整洁扣　分 （3）不符合公司规范用语，发现一次扣　分 4 客服 接待 相关资料填写规范、详细、准确，及时处理客户问题 （1）记录不规范扣　分 （2）有记录、无处理扣　分 （3）无记录扣　分 5 业户 投诉 处理 投诉处理及时有效，符合规定要求；《投诉处理登记表》归档整齐，内容填写完整：回访及时，符合要求 （1）投诉处理不符合公司规范要求扣　分 （2）发生投诉事件没有进行处理扣　分 （3）无回访记录扣　分 6 报修 时限 水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场 不符合规定扣　分 7 社区文化活动 制订社区活动计划，记录准确详细，有相关记录并附图片 （1）无社区活动计划扣　分 （2）活动记录不规范、没有图片说明扣　分 8 意见 箱 每天开箱收集、登记，及时处理后归档 （1）未能每天开箱整理业主意见扣　分 （2）登记、归档不完整扣　分 （3）有未及时进行处理的业主意见扣　分 3. 环境管理部检查方案（见表22-3） 表22-3 环境管理部检查方案 序号 项目 质检内容 评分标准 实得分值 1 清洁卫生管理 环卫设备完备、辖区卫生达标，相关表格填写规范、详细 （1）相关表格填写不规范一次扣　分 （2）清洁不达标发现一处扣　分 （3）环卫设施缺少每发现一处扣　分 2 绿化管理 绿地无破坏、践踏、占用现象，植被整齐美观、无病虫害，绿化区域卫生达标，按规定进行绿化养护 （1）发现破坏绿地行为一次扣　分 （2）清洁不达标发现一处扣　分 （3）养护不达标，发现一次或一处扣　分 4. 秩序管理部检查方案（见表22-4） 表22-4 秩序管理部检查方案 序号 项目 质检内容 评分标准 实得分值 1 工作 计划 制订本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施 （1）无全年有效工作计划扣　分 （2）未按工作计划执行扣　分 2 政策 法规 管理人员需正确了解和运用，其主要条款应重点掌握 （1）政策法规不齐全扣　分 （2）抽查本部门工作人员两个问答题，有一道题答不对扣　分 3 仪容 仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求，符合公司规范用语要求，站姿规范 （1）工作时间未穿公司统一工服的扣　分，未戴工牌扣　分 （2）工服不整洁扣　分 （3）不符合公司规范用语，发现一次扣　分 （4）站姿不规范发现一次扣　分 4 安保 管理 有专业保安人员执行24小时值班(排班记录、交接班记录)及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、语言规范、认真负责；保安人员能妥善处理各种突发事件，并做好突发事件处理记录 每发现一处不合格扣　分 5 车辆 管理 制定停车场管理制度，管理责任明确，车辆进出进行登记并规范准确填写相关表格，车辆是否按规定位置停放 （1）制度不完善或责任不明确扣　分 （2）车辆出入登记不规范发现一次扣　分 （3）车辆停放不符合规定发现一次扣　分 6 消防 管理 制订消防应急方案，消防设备设施完好无损，并可随时启用，相关资料填写规范完整，消防通道畅通 （1）缺少应急方案扣　分 （2）消防设施有损坏发现一处扣　分 （3）资料填写不符合要求一次扣　分 （4）消防通道不畅通，发现一处扣　分 7 出入口 管理 门岗礼仪、站姿符合要求，门岗卫生符合要求，熟练掌握门岗工作程序，有完整值班、交接班记录；道闸设备完好、无损坏、功能正常 每发现一处不合格扣　分 5. 质量管理部检查方案（见表22-5） 表22-5 质量管理部检查方案 序号 项目 质检内容 评分标准 实得分值 1 工作 计划 制订工作计划，定期组织检查活动，在服务质量检查中发现问题时及时下达整改通知 每发现一处不合格扣 分 2 文档 管理 质量体系文件齐全；质量文件发放到位，签收手续