客户关系管理~第四讲 4P4C4R理论.pptVIP

高端营销——《客户关系管理》 第四讲 4P 4C 4R理论 吉林大学珠海学院 物流与信息管理系 第五讲 4P 4C 4R理论 本讲内容： 一、4P 4C理论 二、“4R”理论 三、介绍一点数据库营销理论 第五讲 4P 4C 4R理论 第四讲 4P 4C 4R理论 一、4P 4C理论 （一） 4P 4C产生 1960年美国密执安州立大学教授麦卡锡在传统营销理论的基础上提出4P的概念：产品、价格、渠道、促销。对营销起到了卓越的功效 1990年美国营销大师劳特朋，又在4P理论的基础上提出了4C理论，即（需求和欲望）“顾客”、“成本”、“沟通”、“便利”。 第四讲 4P 4C 4R理论 （二）4P、4C共同特点 1、以产品为导向，然后向顾客转化。过去销售是以我们的产品为中心，设计一款我们自己认为好的产品，然后去找——顾客。 案例： 房地产项目：位置、面积、出售时间完全一样。一个是根据客户需要设计，一个是公司自我感觉设计。最后销售价格、销售速度完全不一样。 学校、学生… 第四讲 4P 4C 4R理论 2、销售过程中，发现某一些顾客很忠诚你的产品，对你工作很配合，为感谢一下客户，上门看一看，发现客户特别感动，再向他们推销产品时特别容易。这样 ——“大客户”管理部门就产生了。以此，不断的向大客户推荐我们的产品，最终带来销售业绩的迅速提升。 完成了以产品为中心——到顾客为中心的转变； 思维、意识的提升； 从闭门造车设计产品，转向客户想要什么产品——我们设计什么产品！ 第四讲 4P 4C 4R理论 3、过去是拍“脑门”定价，今天就必须考虑顾客愿意为此付出的成本来定价； 案例： 竞争的结果 4、过去根据企业的意愿来设计销售渠道，今天要根据顾客对方便的需要来设计销售渠道。 第四讲 4P 4C 4R理论 案例： 大超市：沃尔玛、家乐福… 优点：货物全、价格低、数量少 便利店：71、联华… 优点：数量多、方便、24小时服务 过去一抬手就一个广告，就一个促销。 85年“燕舞”广告（江苏盐城），企业倒闭10多年了，我们这一代仍然记得当时的广告语。 第四讲 4P 4C 4R理论 因为当时广告少，当别人不做广告，不促销，你做了就老大，当别人都做了，你的优势就没了。 今天促销，就是你与顾客沟通是否让顾客感到愉快？很多细节： 语言、观点是否一致？ 案例： 买房去，前台经理讲，就剩2套了！可抓紧机会呀！ 带看房的业务员却讲，“这两套不满意，没关系，我手头还有两套。” 保安偷偷的说：“他们没卖出去还有很多！” 第四讲 4P 4C 4R理论 前后台是否有机的配合？是否是一个整体？ 案例： 维修空调 都知道“家里，家外” 送货晚了，客户抱怨，两种解释： 一是，我一点也没耽搁，接到任务就往这里赶；（推责任） 二是，对不起，我动作慢了点，耽搁您时间了，请您理解;(承担责任） 第四讲 4P 4C 4R理论 传统沟通是喊口号“广告语”（三、五），开始，顾客还感到新奇，后来已经“扰民”，被“投诉”了。 案例： “过年了，常回家看看，如果没有时间的话，打个电话回去，你的父母想你了！——电信” “天下父母都知道自己孩子的生日，可是有几个孩子知道父母的生日。——养生龟鳖丸” 第四讲 4P 4C 4R理论 （三）4C比4P的进步 1、把产品搁到一边，研究顾客的需求，不再卖能生产的产品，而要卖顾客想买的产品； 2、暂时忘掉定价策略，重点理解顾客愿意付出的成本； 3、忘掉渠道，而考虑怎么做？才可以方便消费者购买 。 4、忘掉促销，取而代之的是沟通。 第四讲 4P 4C 4R理论 （四）4C理论的局限: 4C理论是在新的营销环境下产生的，它是 以消费者需求为导向，与产品导向的4P理论相比有了很大的进步和发展，但从企业实际应用和生产发展趋势来看，4C理论仍然存在很大不足。具体