顾客心理分析.pptVIP

顾 客 心 理 分 析 张子红 女性顾客 (女孩的心思你别猜) ???? 1、消费主体：主持家政 不光给自己买???? 2、喜欢花钱：以花钱为乐 有安全感???? 3、注重情感：买情侣机 ???? 4、展示性感：男性职员为她们服务???? 5、精打细算：讲究实用　求全心理　???? 6、崇男心理：赞美女士男性化 男性顾客 ??????? 1、果断性：喜购大宗物品???? 2、自尊心：社会地位　迅速接待???? 3、怕麻烦：粗心买手机忘拿电池???? 4、怕“老婆” ：女人主持家政 ，先为 女买在为己买。 ????少儿顾客 ???? 儿童顾客???? 1、选择颜色、样式???? 2、外界因素（如广告）刺激大???? 3、模仿同群儿童 ???? 少年顾客???? 1、喜欢与成年人比拟???? 2、爱群体影响：某班同学全喜欢用某品牌的手机???? 3、自主独立意识强：过生日赶父母出去但要钱 注意事项 ???? 1、尊重少儿??2、实用为主??3、推荐获得家长认同的产品 青年顾客 ?????? 1、赶时代、赶潮流、赶热闹??? 2、大多手头拮据 ???? 推销方法：???? 谈生活、谈情感、谈赚钱（鼓励投资）???? 如：“用这个手机有事业有成的样子”“用 这款手机有利于你树立信心” 中年顾客 ???? ???? 特点：有家庭、有事业、有阅历、有理智、有积蓄 ???? 心理：为事业、为家庭、为晚年???? 所以：对家庭羡慕，对事业和工作能力佩服，对晚 年憧憬 推销方法：推实用，耐用性强的手机 ???? 老年顾客 ????1、好回忆：“想当年30岁当局长”???? “想当年黄花闺女时可漂亮了”?3、爱面子：死不认错，好为人师，讨厌抢白?4、惯性强：喜欢老字号，老品牌，老商标?5、讲实用?6、有理智 老板型顾客(点杀) 只在乎价值，不在乎价格 推销方法：推动高价位的手机 节俭型顾客 ???? 1、价格观念：价格=价值+品质 ???? 2、能用就行：手机全部买低价位的，???? 3、害怕上当：骗他的钱像要他的命???? 4、喜欢打折：折扣越低越好???? 5、功效叠加：如手机（带录音+带MP3+ 带和旋+带彩屏）???? 6、讲究服务：有好的售后服务 对策： ???? 1、赞赏：先赞赏他节俭不是小气，而是 一种美德???? 2、表现自己也是很节俭的人???? 3、功效叠加计算：性价比高的手机 投诉型顾客 ??? ???? ■顾客不满的原因： （1）他的期望未得到满足????（2）他此前已对其他某个人或某件事心存不满????（3）他很累，压力很大，或遇到了挫折????（4）他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他在生活 中没有多大权力????（5）他觉得，除非大声嚷嚷，否则就无人理睬????（6）他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求????（7）他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确 （8） 他老是与人过不去，处处看人不顺眼????（9） 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现????（10）你或你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌， 态度不好????（11）公司的两个员工对他一个指东一个指西????（12）他按公司员工的指导行事，可那样做是错的????（13）他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等????（14）他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚信????（15）他对你的公司会为他做的事情作了错误的假定 （16）他被告知他没有权利而感到愤怒????（17）他得到了不客气的答复????（18）未经他的同意给他转了电话（如打总机时）????（19）他在电话中受到了盘查????（20）他事情做得不正确时遭到了嘲弄????（21）他的信誉或诚实受到了质疑????（22）你没有受过足够的工作培训来迅速 准确地处理他的问题 ■不满的顾客想得到什么？ ???? （1）认真地对待顾客；???? （2）尊重顾客；???? （3）立即采取行动；???? （4）赔偿或补偿；???? （5）让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚；???? （6）消除问题不让它再