网点综合营销与投诉处理技能提升.ppt

社区营销 找到关键人 组织针对性的活动——联谊宣传、业务推荐、便民服务 社区宣传栏 报社发行、邮箱 客户登记、礼品赠送 客户沙龙/理财讲座 提升活动有效性的要点 目标：设定活动要达到的效果 主题：选择某项产品和服务 邀请：确定客户类型，提前1周发出 确认：提前1-2天进行电话确认 分工：明确活动现场的组织 亲子烘焙沙龙 * * 网点客户投诉处理技能介绍 3 处理好客户投诉 抱怨的本质～ 投诉的记忆比其它互动经验更强烈！ 正确认识客户投诉 抱怨即信任 如果顾客做出抱怨，那么它就有可能再回来 客户的抱怨给你提供了一个你让他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了 ----哈佛教授李维特《哈佛商业评论》 控制大堂秩序，减少客户的精神等待时间 管控客户预期 转移客户注意力 注意开始抱怨的客户 管控预期 关注抱怨 转移注意 厅堂一对多 大堂管理岗 预先发现征兆 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的情况做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 减少投诉和客户抱怨？请先学会倾听 减少投诉和抱怨？你说的客户真的听懂了吗？ 把握客户的心态 案例： 使用通俗的语言 使用有效的方法和渠道 需要时帮客户把重要信息写下来 寻求他人的帮助并给予清晰的指引 礼多人不怪 + 抬手不打笑脸人 处理投诉的原则 对客户提出的抱怨要表示感谢 对给客户造成的不便要表示诚恳的歉意 不要影响厅堂内的其他客户 不要与客户争吵（不是听道理） 不要推卸责任（我没说过这样的话，这是规定……） 不卑不亢（我是新来的，我业务不熟……） 处理投诉的原则 不要用太多的专业术语 询问必要的信息并记录【处理关键】 立即更正错误或者承诺马上处理，提出可行的解决方案，并告知客户所需的处理时间 所有的投诉案件都应该在3个工作日内回复客户，且处理时间最长不得超过7个工作日 明确告知客户后续问题可与谁联系【明确责任人】 再次感谢客户并争取销售机会 投诉处理技巧 1.处理投诉前的自我 心态调整法 2.将客户带离业务 区域两步法 3.安抚客户情绪 两步法 4.了解投诉问题 三步法 5.投诉问题分析 三步法 6.投诉处理过程 三步法 7.客户预期管理 两步法 8.争取销售机会 两步法 9.后续客户跟踪 六步法 谢谢！ * * * * * 网点综合营销与投诉处理技能提升 第一部分：新形势下客户营销策略与心理分析 第二部分：网点综合营销能力提升策略 目录 第三部分：网点客户投诉处理技能介绍 * 新形势下客户营销策略与心理分析 1 2017年传统国有大行利润进入了低速增长甚至是 零增长，股份制银行利润增速放缓，仅城商行保持 两位数增长的快速収展。各大银行全面深入推进零 售业务转型。资产管理能力不断加强，中间业务收 入占比持续提升，在261号文出台后更加关注存量 客户的深度挖掘，以主流客群为目标的特色银 行积极实践，智慧银行网点快速增长，社区银行竞 争力持续提升 城市金融市场各大银行转型推进 银行利润压力增大，“跑马圈地”的传统做法面临艰难境地 零售业务盈利能力 未来发展 银行整体运营环境 随着整体利润率走低，“网点扩张”和“营销费用拉动”型零售业务发展模式不可持续，银行需要更加关注零售业务自身的盈利； 零售银行业许多细分市场日趋饱和，未来利润增长不能仅靠新客户的拓展，而应更加关注现有客户关系的深化。 认真思考“在何处竞争”和“如何差异化竞争”的问题； 瞄准与银行自身能力相匹配的细分客户群、地域和产品线，利用零售银行的发展，平滑银行整体利润曲线。 仅靠存贷利差的盈利模式不可持续，仅靠资产拉动的存款组织方式不可持续，仅靠核销处置不良资产不可持续； 以往的高信贷增速不会再有，以往的高利差盈利状况不会再有； 银行整体利润率受到挤压。 零售银行制胜之道——主办行关系建立 高效的交叉销售和卓越的客户体验是建立更多主办银行关系的关键途径 交叉销售交易类产品，增加客户粘性； 交叉销售理财产品，增加客户钱包份额。 通过关注“营销关键时刻”，提升客户体验满意度。 交叉销售 客户体验 资产管理 交易频率 高 低 高 低 主办银行 关系 根据调查，客户对于主办银行的选择很大程度取决于代发工资、股票第三方存管、个贷和投资类产品（财富管理产品）。 * 营销人员的工作包含三个层面 定时辅导与参加销售训练 更系统化的针对自己的销售效率进行改善: 追踪自已的销售时间分配:是否将时间花费在最重要的客户上 追踪自已的业绩 客户管理