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绩效技术概论 韩淑云 E-Mail:ccnusy@ 主要内容 第四章 绩效反馈与支持 第1节 绩效反馈 第2节 绩效支持系统 第3节 工作帮助 第4节 电子绩效支持系统 第1节 绩效反馈 一、绩效反馈概述 绩效反馈是根据员工或小组的工作行为及结果，向他们提供有关信息，目的是影响或改变以后的绩效，是针对一个行为提供信息的持续过程。 第1节 绩效反馈 1、绩效反馈的类型与要素 （1）绩效反馈的类型 反馈目的：提高以后的绩效，包括数量和质量 影响绩效数量的反馈是总结性或评价性反馈 目的是：激励动机，鼓励某种行为 影响质量的反馈是形成性或发展性反馈 改变工作形式，建议功能 第1节 绩效反馈 （2）绩效反馈的要素 第1节 绩效反馈 1）反馈对象 操作者 总结性反馈应适应操作者的动机需要和期望。 形成性反馈应适应操作者的技能和知识水平。 同一种总结性反馈对于新手和有经验的员工的作用是相同的，同一种形成性反馈对于两者作用不同，提供给新手的形成性反馈内容更详细、更具体。 第1节 绩效反馈 2）反馈内容 反馈内容是工作绩效本身。 总结性和形成性反馈都必须明确告诉员工需要加强或需改进的绩效。 第1节 绩效反馈 3）反馈地点 公开与非公开反馈都会产生效果。 公开进行总结性反馈更有意义和价值。 第1节 绩效反馈 4）反馈时机 总结性反馈：行为后立即提供效果较好 形成性反馈：下次操作的时候 第1节 绩效反馈 （3）绩效反馈的形式 1）教练 2）生产挂图(production wall chart) 3）备忘录(memoradum) 4）小组会议(team meeting) 5）绩效评估(performance appraisal) 第1节 绩效反馈 1）教练 工作期间，短时间内提高员工的绩效。 由管理者组织，可以提供及时、具体的绩效反馈 时间：30分钟以内 第1节 绩效反馈 2）生产挂图 根据员工的工作，每天用图形提供具体的绩效反馈。 适用于反馈员工个人或工作小组的产量和质量。 生产企业：图是生产速度、错误率、废品率等 服务企业：图是客户调查结果或客户投诉。 第1节 绩效反馈 3）备忘录 给员工的一种简短的书面指令，为员工提供操作指南，帮助他们解决常见的或特殊的问题。 第1节 绩效反馈 4）小组会议 向小组的成员反馈他们的工作内容和质量，能缩短成员之间的心理距离，增强小组的凝聚力。 第1节 绩效反馈 5）绩效评估 是给员工个人提供全面反馈的最好方式，能衡量员工在一定时间内的工作质量。 第1节 绩效反馈 6）360度反馈 依靠书面或电子工具，从管理者、同事、下属、客户甚至家人等员工身边的熟人那里收集信息，也可以通过小组活动、电子邮件等其他途径收集信息。 与传统的管理者提供的单一反馈相比，360度反馈更加可靠、可信和有效，更能激励人们改进工作。 局限：对信息质量的要求非常高。 第1节 绩效反馈 注意： 从企业角度把个人和小组的行为汇总成评估项目。 提供公正而准确的行为标准。 奖励应着重于能力方面。 鼓励持续学习和自我完善。 用360度反馈作为传播工具强化产品质量、团队力量和客户服务等企业的创新能力。 第1节 绩效反馈 7）客户调查 向企业所有成员提供反馈，让管理者和员工指导企业是否满足了客户的需要。 第1节 绩效反馈 （4）绩效反馈的效果 第1节 绩效反馈 二、绩效反馈的原则 1、三项原则 适应需求 有效的反馈必须符合员工的需要和期望，符合行为本身的特征。 把握时机 反馈的时机应该能对员工产生意义和作用。 突出重点 反馈必须是具体的，能清晰阐明所要取得的绩效。 第1节 绩效反馈 2、形成性反馈中的运用 （1）解决适应需求问题的三个要点： 1）提供适度的反馈——》简明易懂 2）提供相关的信息——》内容、原因、地点、方法、时间 3）员工熟悉的语言 第1节 绩效反馈 （2）反馈分类 按照复杂、具体程度，分为 指令层次 简单地指导员工注意需要改进的部分或提供简要的改进建议。 解决问题层次 通过与员工的交流来解决问题，告诉他们改进的内容和方式。 教学层次 绩效改进需要使用的技能和知识是员工尚不具备的，而这些技能与知识又不能通过问题解决的方法来获得。 第1节 绩效反馈 指令层次 解决问题层次 教学层次 第1节 绩效反馈 （3）把握时机要点 1）在员工能够使用反馈信息时进行反馈。 简单的工作：工作即将开始前反馈。 复杂的工作：提前反馈，让员工做些准备。 2）经常进行反馈以避免重大错误。 第1节 绩效反馈 （4）突出重点五大要点 1）重点应是行为，而不是员工。 2）避免混合的信息。 3）避免过多的反馈。 4）反馈必须具体。 5）检查反馈接收情况。 第1节 绩效反馈 3、总结性反馈的运用 （1）