投诉处理与服务展业培训课件.ppt

早夕会话术学习 难点案列讨论会 现场协助、观摩 伙伴实战处理 处理技能提升 绵阳中支收展部不仅负责服务孤儿单客户投诉处理，还负责银保客户投诉处理，月平均接投诉5起，成功处理率100%，二次开发率20%，2015年度产生期交保费42万。 数据说话 目录 人民保险 服务人民 客户赵女士（家政服务人员），2008年投保和谐人生期交保费6000元，首期追加保费54000元，之后没有在缴纳保费。2014年6月前来公司咨询收益，被告知账户价值为60247.3后以未达到销售人员承诺收益为由，先后两次拨打40088-95518进行投诉（处理人员一直联系不上），要求按照银行同期存款利率给予本息退还。未达到诉求，拨打绵阳市市长热线进行再次投诉。 投诉原因：收益不满 处理结果：第一次部分领取20000元应急，第二次按账户价值退保 处理技巧：少说多听 旁敲侧击 案 例 一 银保客户胥女士（中心医院医生），2011年3月投保盛世富贵5年缴10年期，期交保费2万元，连续缴费4期。第四期缴费后服务人员递送发票时突然提出当时是到银行存钱，不是买保险（售后服务人员面见多次并连续三年递送续期缴费发票，调取回访录音后确认客户肯定是知晓的），并以被欺骗为由要求退还全部保费并给予银行同期分段存款利息。 投诉原因：无理反悔 处理结果：退还本金并给予5000元收益补贴，由销售网点签约销售30件百万身价弥补公司利益损失。 处理技巧：借力旁人 化解矛盾 案 例 二 银保客户韩先生（明星私企高管），以儿子为投保人购买盛世富贵期交保费5万元，连续两年缴费后拨打4008895518投诉称对服务人员收费催缴方式不满意。 投诉原因：服务不满意 投诉处理结果：更换服务人员，后续服务人员得到客户认同后连续三次获得客户加保，共计期交保费136880元，两张百万+一张美好生活 处理技巧：不卑不亢 进退有度 案 例 三 服务为先（后续服务跟上） 把握客户心理（补偿、重视） 掌握客户信息（发现新需求） 邀请参加活动（各类产说会） 把握促成时机（随机应变） 投诉客户二次开发技巧 于 客 户 迷迷糊糊的来，明明白白的走 怒气冲冲的来，开开心心的走 于 伙 伴 变“废”为宝，再生资源 变“躲着”做为抢着做 做好投诉处理的意义 克服恐惧整个世界都将为你让路！ * * * * * * 投诉处理与服务展业 目录 人民保险 服务人民 目录 人民保险 服务人民 1、客户服务过程中不可避免的一项工作内容； 2、为机构、为渠道分忧，获得支持和资源； 3、提升收展团队伙伴综合能力； 4、产生新资源，提高伙伴收入； 为什么要做 目录 人民保险 服务人民 兴奋 问题： 见到怒气冲冲的客户你会……？ 惶恐 愤怒 恐惧 收展渠道客户投诉的原因 此前的承诺未兑现 收益没有达到预期 同业竞争越发激烈 个人维权意识的增强 抱怨投诉处理的好坏的直接影响 客户投诉过程中的自我定位 我是公司专业的售后服务人员 我是来帮助客户解决问题的，不是客户的对立面。 客户的所有抱怨 、不满都不是因我而起，他的所有怒火不是对我本人而来； 相信能通过我有效的沟通、协调，能够帮助到客户。 我将尽全力做好所有的一切来维护公司的利益 目录 人民保险 服务人民 处理投诉规则 首问责任制-谁接待，谁负责后续服务 疑难汇报制-预防事态扩大 负责人制-营业部经理 逐级处理制-留足空间 处理投诉的技巧 主动出击 及时处理 面带微笑 放慢语速 不卑不亢 进退有度 坚持原则 换位思考 动之以情，晓之以理，诱之以利 少说多听，旁敲侧击 借力旁人，化解矛盾 先处理心情，再处理事情 处理投诉的技巧 让客户情绪放松、舒缓 —— VIP室 茶水 倾听 建立同理心 积极回应 先处理心情--- 整理客户保单 查看提供资料 重新讲解条款 聆听客户陈述 填写投诉笔录 明确客户诉求（探底线） 再处理事情 ——望 闻 问 切 注意工作人员的言谈，尽量采取中性词语； 不得给