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专卖店经营管理的技巧：“人事物”三步曲 2007年01月23日 09:57 《连锁与特许》 　　专卖店管理一直是企业的销售管理的头等大事，管好了，专卖店经营成本会降低，销售收入会增长；管不好，各种经营管理费用会大大增加，而专卖店的贡献则起色不大。 　　其实，所有的问题不外乎是专卖店里人、事、物三者的管理问题，只要把这三个问题管理好，一切自然都好。这种专卖店管理的方法称为专卖店管理三步曲。 　　人 　　专卖店的工作人员是公司最前线的队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止影响公司销售业绩及企业整体形象；而专卖店经常性的人员流失也会影响店铺的运作。如何妥当安排专卖店员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人力管理的重要目标。 　　有些专卖店人员业务能力低下，根本不具备产品的专业知识，整个店工作状态显得松散杂乱。甚至会看到这样的场面，某个能干的人自己在那里忙不过来，而另外一些人则在那里没事可做。好像是人员不够，又像是人员过剩。 　　为了改变这种现状，总部应要求专卖店对于新入职的员工，必须由店长对其进行基础的业务培训，并要求达到熟悉店铺的日常运作、服务标准及店铺各项注意事项；检讨每天工作、督导他们的工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求；为了确保每天均有适量员工上班，可以运用值班表对员工工作进行安排。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在周末及假期，则安排较多员工上班。为了提高员工的整体素质，总部还应对在职员工进行业务技能培训，定期考核员工工作表现，以此作为员工晋升的依据。 　　通过了一段时间的强化训练，员工们的整体业务素质将有所提高：敬业爱岗，并因为自己是公司专卖店的一员感到骄傲和自豪；整个团队已经形成并保持着健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；在工作中也能谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；并养成了以客为先，以客为尊的强烈的服务意识；每位专卖店成员均能自觉地维护专卖店的品牌形象，不做有损品牌形象的事。 　　当然，这只是人的意识的管理，思想的管理。要让这些思想和意识变成自觉，必须让这种思想意识贯穿于每天的工作行动之中，直至养成习惯。 　　事 　　为了让大家对每天从事的工作有一个清晰的认识，而且能不折不扣地执行，总部可以把专卖店的工作分为三个阶段来进行管理。其中包括专卖店营业前的管理、营业中的管理及营业后的管理，而营业中的管理是重中之重。因为营业中管理所持续的时间最长，对于专卖店来说也是最重要的时间段，可以说公司里所有的销售额都是在这个时间段产生的。 　　1、专卖店营业前的管理。所有出勤人员必须注意自己的仪容仪表，并共同做好店内的清洁卫生。在开门迎客之前要做到三检：检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内设施，如有损坏及时修理；检查当日所需各类票据是否备好，如小票、发票、收据等。并预备好所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；如果有新产品上市，还要了解当天新上市的产品特征、性能及其价格。许多店长都不太注重最后一点，因为他们的精力几乎都放在日常的销售业务中，但是往往新产品总是放置在比较引人注目的位置，很容易被顾客看到，如果店员对新产品了解不够，自己的专业形象往往在被顾客问及时大打折扣。另外，人们都习惯于推销自己熟悉的产品，如果没有硬性要求，新品就永远是新品，无法被店员所了解，从而无法销售出去。 　　2、专卖店营业中的管理。营业中，要求所有的出勤人员必须了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置。还要定时或不定时地巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。店长还要查看是否有工作人员聊天或无所事事，卖场中是否有污染品或破损品，价格卡与商品陈列是否一致，交接班人员是否正常运作等。同时还要协助店员做好顾客服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的建议。但店长做到以上要求后，整个专卖店的情况将获得很大改变：孤单英雄变成了团队领袖，监工也深入了群众，员工们一起为顾客服务。另外，总部还应要求店员注意店内顾客的行为，要有礼貌地制止顾客的不良行为。同时也要积极为顾客做好结账及产品包装服务。 　　待机工作管理是专卖店管理的关键，因为一个专卖店的形象和服务水平以及店铺业绩的好坏往往是需要待机工作来铺垫的。所谓待机，就是专卖店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 　　为了给顾客一个的美好印象，总部应要求所有出勤人员在待机时，不能让他人感觉到你的疲劳，并且举止大方。每个员工都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置。当然在待机时间内可以检查展区和商品，做整理与补充商品等其他准备工作，但必须以顾客为重，一旦有顾客上门，应有欢迎光临等招呼。不得有以下待机行为：躲在产品后面看杂志、化妆；扎