营业员服务标准.docVIP

营业员服务时形象保持标准： ● 保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你由非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归地感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 ● 营业员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整体？ 化妆是否适应？ 服装是否整齐干净？ 肩膀上是否有头皮屑？ 是否按照公司规定着装了？ 鞋子、袜子有无污损？ 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉 愉快，也会使自己充满自信。 ● 注意自己工作场所环境 营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。 在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是欣赏景物的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。 ● 不断丰富商品专业知识 营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。 二、恭候顾客站姿标准： ● 恭候顾客的站姿 ◆ 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。 ◆ 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时， 大都可以采用这种站立的姿态。 ● 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点 ◆ 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替轻松，并且可以踮起一只脚的脚尖。 即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一脚的后跟，而以其脚尖着地。 ◆ 双腿可以分开一些 ◆ 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 ◆ 上身应当伸直，并且目视前方，头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。 采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来 换去，否则便会给以人浮躁不安、极不耐烦地印象。 ● 采用此种站姿的特点 它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身。或者对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。 营业员施展微笑服务标准： ● 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 ● 要排除烦恼 一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。 ● 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，，心胸宽阔至关重要，接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 ● 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务” 四、营业员迎宾礼仪标准： ● 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 ● 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。 ● 当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客 人，要 亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。 ● 比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚 意的行为。 ● 商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人是应 双手接递以示尊重。如果无法双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因 为很多国家视左手不洁的象征。 ● 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉 商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢 让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。 ● 不论客人是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑 的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。 营业员基本服务用语使用标准： ● 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性的工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用地基本用语很多，这里列举数例： ◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光