用户满意服务之星班组自评标准.DOCVIP

PAGE 2 1 - 附件1—2 “用户满意服务之星班组”自评标准 评审对象：一线基层服务班、组、站、所 班组名称____________________ 单位_________________ 自评总分_________ 评审项目 评审细项 评分标准 评分 团结协作 （10分） 科学管理，团结协作（10分） 注重班组建设，科学管理，合法经营，明礼诚信，以人为本，促人发展，具有成本意识、风险意识（1-7分） 班组成员充满热情，工作积极主动，成员间团结友爱，互帮互助，配合默契（8-11分） 班组以良好的精神风貌去影响社会，促进和净化社会风气，在社会精神文明建设中起模范带头作用（9-10分） 作风优良 （15分） 职业素养高，作风优良（15分） 班组所有成员均工作态度和蔼，充满热情，任劳任怨，服务意识强，具有良好的职业道德（1-6分） 班组注重作风建设，班组成员作风务实严谨，敢于担当，在工作中起到模范表率作用（7-12分） 班组优良的作风为全面建设小康社会、构建和谐社会氛围做出突出贡献（13-15分） 服务有效 （15分） 服务严守规范，工作扎实有效（15分） 班组成员两年内无重大投诉事件发生，日常服务过程中顾客投诉率较低，且能较好地处理顾客的投诉行为（1-7分） 班组成员爱岗敬业，对工作高度负责，服务规范，文明礼仪，具有良好的职业道德（8-12分） 班组工作能力在本系统、行业内得到认可，在本系统、行业工作成绩较为显著（13-15分） 工作创新 （20分） 工作创新能力强（10分） 班组成员刻苦钻研业务，熟练掌握本岗位各项业务技能和知识，通过不断学习提高自身专业技能水平（1-6分） 班组在学习中不断改进工作方法，创新服务模式，优化工作流程，提高工作效率（7-8分） 立足岗位实际，积极传播所学知识，传授服务技能，用实际行动助力组织整体服务水平的提升（9-10分） 积极参与实施用户满意工程活动，积极参加用户满意服务之星创建活动（10分） 班组积极践行、倡导以顾客为关注焦点、重视顾客满意、用户至上的价值观和服务理念（1-2分） 班组积极参与实施用户满意工程活动和创建用户满意服务之星活动，注重全方位用户满意，工作绩效明显（3-4分） 根据实际情况设计监测顾客满意的指标体系，持续监测顾客满意，并进行服务短板改进（5-6分） 积极组织员工技能大赛、员工培训教育等活动，注重提高班组人员的服务能力（7-8分） 与时俱进，开拓创新，通过满意工程创建活动切实提升了班组服务质量，为所在组织创造出较好的效益（9-10分） 顾客认可 （40分） 服务能力得到内外部顾客认可和好评（20分） 班组多次得到顾客的口头表扬或书面表扬（1-8分） 获得单位先进荣誉称号，如“先进班组”、“优秀部门”、“示范服务窗口”等（9-12分） 获得过省（市）级或行业系统荣誉称号，如“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“巾帼建功”等（13-16分） 获得过国家级荣誉称号，如“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“巾帼建功”等（17-20分） 服务模式得到认可和好评（20分） 科学进行满意度测评，满意度测量体系、报告经第三方机构审核确认科学有效（1-8分） 最近三年的满意度测评结果在80分以上（9-12分） 班组的服务模式和服务质量测评结果在行业中有标杆示范作用（13-20分） 所在组织（或推荐机构）审核意见: 所在组织（或推荐机构）____________________(盖章)