准时交车好的做法.pptVIP

交车流程是为确保客户离厂时，对我们的服务有正面印象并 对所提供的工作质量得到满意。 准时交车目的是在承诺客户的时间内将车辆交还客户，并依 照客户的要求和授权，提供工作完成和收费的详细说明。 一次满意的服务，是下次服务的开始，是创建忠诚客户的必 要条件 交车的重要性 礼貌热诚积极倾听 准时如约完成交付 专业解说合理收费 车辆清理洁净 温馨关怀提醒告知 客户的期望 温馨的交车过程，为客户带来欣喜 让客户感觉到接受的服务物超所值 目标 交车前准备 交车说明 检视验收车辆 免费服务与收费说明 结算 送客离厂致谢 准时交车好的做法 准时交车好的做法 预定交车时间前一小时 服务顾问在客户车辆预定交车时间前一小时，应及时了解客户车辆委托交修或保养之工作进度，以保证能及时在预定交车时间内竣工，并能准时无误的完成交车。 交车前检查 交车前服务顾问应检视客户维修委托书之交修项目均已执行,并质量控制检查已经完成检查、同时听取维修技师的建议以进行交车前的检查在确认顾客的要求己经全部完成，通知客户交车。 通知车主竣工交车 服务顾问准备好维修委托书、结算单及各项费用的账单，主动告知车主车辆竣工并询问车主是否愿意到交车区进行车辆实际解说，如表明不用看车况则于客休区说明。 先行离厂之客户并应提醒客户交车的作业时间及携带取车联以方便确认客户身份。 交车前准备 集体讨论 “交车前准备环节遇到的困境” 1. 如何确保客户车辆于承诺的时间内准时交车 2. 如何落实车辆之交车前检查 交车情景演练： 准时交车好的做法 服务顾问引导车主到交车区 建议客户先看车（具实车效果），询问客户是否愿意到交车区进行 车辆实际解说，如表明不用看车况则于客休区说明。 开起发动机盖 依交修单项目重点说明 抽出机油尺并实际向车主展示此次进厂更换的机油状况及加油量 取出零备件耗材储存废料袋，实际向车主展示此次进厂更换下来的 零备件耗材向车主说明﹝保养﹞ 说明零备件皆为原装零件，并告知质量保证规定 透过解说使车主了解保养内容 关上发动机盖，完成车辆发动机室说明 准时交车好的做法 交车说明-检视验收车辆 确认车内外清洁、里程与油量 服务顾问引导客户往左前驾驶座 确认车内外清洁、里程与油量 进行车内清洁说明及共同确认里程油量 共同确认车身外观清洁及无新增刮痕 共同确认后备厢清洁及免费服务项目(备胎打气） 确认车主对于解说内容是否完全了解 准时交车好的做法 交车说明-检视验收车辆 服务顾问引导客户回到接待区 对照维修委托书、结算单进行收费解释 主动介绍车间为其做的各项免费服务项目内容 出示结算单上特别注记标示的免费项目明细 提醒客户本次维修检出未得到客户同意施修项目， 及时维修会带给车辆 的好处及不进行维修的危害 提醒下次需维修或保养之项目与记录 重点说明各项维修给车辆带来的好处 提醒客户下进厂的保养时间与里程 确认车主对于解说内容是否完全了解 询问适合回访时间并记录 感谢本次预约进厂或下次预约进厂之建议与招揽 准时交车好的做法 交车说明-免费服务与收费说明 交车情景演练： 集体讨论 “交车说明时遇到的困境” 1.在交车环节，客户对产生的费用有疑惑 2.客户担心有些零件例如：空气滤芯 （是不是清理一下又重新安装上去，收了费用实际没有给他更换） 准时交车好的做法 服务顾问引导客户至收银处 收银员主动问好起身招呼自我介绍 服务顾问陪同客户并为客户拉开座位，避免客户站立结帐 车籍数据与客户确认核对 费用说明 将结算单朝向车主说明交修费用务必清楚条列，将结算单 朝向客户以笔指引字段 客户签认 以笔指引签认字段请客户签名 询问付款方式 刷卡或现金 询问开立发票数据 主动关心开立发票号码编号数据 准时交车好的做法 结算- 收银员接待 信用卡账单签认 当面作业执行..切勿离开客户视线 提供零钱袋及收据 将发票刷卡单及结算单连同定保检验报告单或当月活动检查表 折好装入零钱袋内。 感谢客户双手奉上零钱袋 以自信专业的态度双手递上并感谢客户付费… 告知预约回厂专线、优惠 表达预约对车主的好处并推广 告知回访跟踪 .务必清楚传达对车主权益 .询问适当之回访时间 服务顾问为客户拉开座椅 随时掌握客户的下一动…客户总是持续被服务着 准时交车好的做法 结算- 收银员接待 送客离厂致谢 指引客户至交车区 为客户指引车辆所在位置 为客户开起车门启动发动机 展现出我们对客户车辆的重视 启动发动机，转动钥匙动作不可急切 当着客户面前取下车辆保护四件套，取出脚踏垫须对折 请顾客入座 协助关车门 左手轻扶车门，车主入座后轻带车门 引导离厂快步趋前 接待快步往前立