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目录
TOC \o 1-3 \h \z \u 目录 1
员工行为规范 2
一、服务语言的礼仪 2
二、仪容仪表的礼仪 4
三、行为举止要不卑不亢,有礼有节,彬彬有礼,落落大方 4
文件管理制度 5
一、总则 5
二、文件的审批 5
三、文件的借阅 5
四、文件的管理 6
五、文件的销毁 6
六、附件: 6
档案管理制度 7
印章管理制度 8
一、总则 8
二、类别 8
三、印章管理部门 8
四、用章流程 9
五、印章管理规定 9
六、印章保管人注意事项 9
印 章 使 用 审 批 表 9
办公用品管理制度 10
一、总则 10
二、本规定中的办公用品特指 11
三、 采购申请 11
四、办公用品的管理 11
固定资产管理制度 12
一、固定资产的申购 12
二、固定资产的分类 12
三、固定资产日常管理 12
四、固定资产的清查盘点工作 13
五、固定资产的处置 13
六、附件 13
奖惩管理制度 16
一、奖励 16
二、处分 17
三、奖惩规定执行部门 18
东南助力雷区 18
人事异动管理制度 19
一、转正 19
二、调岗 19
三、晋升 19
四、降职 19
五、辞职 19
六、辞退 20
七、开除 20
八、人事异动的审批权限 20
九、人事异动交接 20
招聘管理制度 20
一、 招聘计划制订 20
二、不定期招聘 21
三、招聘工作实施: 21
四、面试与录用 21
五、人员录用程序 21
考勤管理制度 21
培训管理制度 23
薪资管理制度 24
福利管理制度 25
绩效管理制度 26
员工行为规范
一、服务语言的礼仪
第一条 使用规范的服务用语。
1、注意“十字用语”的使用:
“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
如:“请问……”,“对不起,打扰您了!”,“谢谢!”,“不客气!”……
2、禁止使用服务禁用语气以及服务忌语:
2、服务禁用语气有哪些:
反问语气,质问语气,机械语气,散漫语气,愤怒语气,粉刺语气。
如:
“没有办法!”
“就是这样!”
“不是已经告诉过你了?”
“我现在没空,等下再说”
“你明不明白我的意思?”
“这不属于我范围!”
……
3、服务忌语有哪些:
到底,究竟,不知道,废话,……
其实在表达的时候,只要用婉转一点的言语来转换,传达的意思是一样的,而带给对方的感知却大有不同。
场景
礼貌用语
初次见面
幸会
麻烦别人
打扰
看望别人
恭候
请人帮忙
烦请
请人勿送
请留步
等候别人
恭候
托人办事
拜托
赞人见解
高见
与人分别
告辞
中途先走
失陪
如:“不知道”改为“对不起,您的问题我需要确认后告诉您!”
“我已紧经告诉过你了”改为“没关系!”
4、减少口语的使用:
减少一些口语的使用,更能显示我们的专业水准。
沟通过程尽量用“好的”,“是的”,“可以”代替“嗯”,“哦”,“啊”,“呃”。
4、一些常见的商务礼貌用语:
第二条 电话沟通的礼仪,具体注意以下5方面:
1、第一声==第一印象 (亲切,热情)
接起电话的第一声,要用“您好”代替“喂”,声音清晰,悦耳,吐字清脆,音量适中,声调稍微上扬(尽量使用第二声调发音)
如:您好!(↗)这里是东南助力企业管理有限公司,请问有什么可以帮到您?(很简单的一招呼语就代表了整个东南助力公司的对外形象,以及赢得客户的好感)
2、迅速接听
听到电话铃响后,如果座位上无人接听,办公室的任何一个人都应该以最快的速度帮忙接听。这样才能体现我司服务的效率,不会给客户留下不好的印象。
3、微笑服务
接听电话时坐姿要端正,面带微笑,我们要让电话另一端的客户感受到我们的笑容。
4、了解来电的目的并做好记录(五大要素:何人,何时,何地,何事,如何进行)
接听客户电话的时候,如果要找的人不在,我们应该先告知对方要找的人不在,可以用“抱歉,某某人现在不在,如果您方便可以留个联系方式,等他回来了,请他跟您联系”,切忌只说“不在”或者“你稍后再打”来结束通话。
如果客户咨询的事情是自己暂时无法解决的,应该认真做好记录。告诉客户,“我帮您落实后第一时间跟您联系”。(其实服务用语只是稍加修饰,就会产生不一样的效果,如用上“第一时间”就让客户感觉到自己受到了尊重和重视,从而提高客户的满意度)
5、结束通话
如果是客户打来的电话,若要结束通话,一般由对方先提出,道一声“再见”,等客户挂完电
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