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第一章 什么是质量 一、质量的定义 二、质量具有和不具有的特征 三、“不差”的陷阱 四、小测验（判断对错） 第二章 为什么要关注质量 一、错误的代价 二、推行质量工程的20个理由 第三章 公司的质量方针和目标 一、这个故事存在什么问题 二、公司使命 量化指标： 第四章 质量中的“怎样”的问题 一、怎样解决质量问题 找出问题 通过结果来定义问题 从结果追查至原因 从根源来纠正问题 完善标准，以防万一 复查以确保问题没有复发 二、怎样确保用户满意 鼓励顾客投诉 三、怎样评估质量成本 四、怎样防止出现错误 预防的原理 预防是建立在以下的基础上： 事前预防与事后纠正的对比 第五章 ISO9000介绍 一、什么是ISO9000 二、ISO认证的用途 三、质量管理的主要术语定义(94版) ISO9001：94中的20个要素 四、为什么要实施ISO9000系列标准 软件企业为什么要建立ISO9000质量管理体系？ 五、公司质量管理现状 公司质量方针、质量目标 量化指标： 公司的管理者代表及他的职权 公司目前质量文件的构成 六、关于ISO9001：2000版 ISO9000-94与ISO9000-2000版之间的主要区别 第六章 CMM介绍 一、什么是CMM 什么是CMM的能力级别 二、CMM的用途 三、ISO9000与CMM的关系 谢谢大家观看 无论是在工作中还是在个人生活中你都应该定期评价质量的成本。如果不注意事前预防，你所付出的代价就会增大。这也是提醒你不要放松质量的一种方法。 工作中的质量成本：要估计质量在工作中的成本，必须考虑到以下各项的花费： 预防问题发生的活动 检验产品或服务 在产品或服务售出之前发现的缺点和瑕疵 在产品或服务售出之后发现的缺点和瑕疵 个人质量成本：个人质量的成本包括学习和实践高质量所耗费的时间、金钱和情感，也包括无法实现高质量所浪费的时间、金钱和机会。必须包括以下各项的花费： 预防性的教育或提前学习可能用到的东西 预防性的计划和策略 发展标准所用的时间 由不合标准而给自己造成的问题 由不合标准而给别人造成的问题 由于制订了不当的完美标准所造成的问题 预防是指问题在出现以前得到解决。也就是说，一次性做好工作应该是每个组织的目标。如果某工程公司想建一座桥，他们会先制作出一副符合结构规格的蓝图。想象一下把混凝土和桥梁、桥柱都堆在河的两岸，指望在桥建完后，它们会在中间合龙。 事后纠正错误比起预见错误并采取预防措施的花费要高昂得多，也更令人灰心丧气。预防的秘诀就在于要了解程序。哪些地方最有可能出现问题？写下来，逐个检查。 根本不存在的错误不可能被漏掉。 菲利浦·克罗斯比 在生产中，这个检查过程被称作统计质量控制（statistical quality control, SQC）。要鉴别和测量程序中的每一个环节，它一旦失去控制就得重新调节。技巧就在于各个环节都处在可容忍范围之内。SQC不应该是一个难题，制作控制图的人必须十分熟练，而使用控制图的人只需掌握几个关键项目。员工们之所以在使用SQC时会碰到问题，是因为整个过程十分平淡无奇、没有新意，而且，还有人觉得SQC妨碍了他们运用自己的智慧。经理们和主管们都陶醉在英雄的光环中——除非某个程序到了危险的边缘，急需抢救，不然没什么好担心。 正是因为这个原因，预防并没有成为一个特别流行的概念，它被描述成： 无趣的 无激情的 没有回报的 引不起乐趣的 平静无奇的 工人们没有因预防工作做得好而得到金质大奖章，因为这些工作是看不见摸不着的。质量部门的经理们也很少成为公司简报的头条，他们静悄悄地站在幕后，将问题防患于未然。他们正在为准确、按时地完成任务而默默无闻地工作着。 在一个精心构思的质量计划中，预防是基本中心，它是所有成功的质量计划的支柱。对问题的预防可杜绝浪费，节约资金，提高生产率。以下是对预防原理的描述。在你认为正确的原理前面打“√”，错误的原理前面打“╳”。 1. 预防是指一次把工作做好、做对。 2. 事后检查是确保质量的最好方法。 3. 积极的态度、良好的沟通和团队合作的精神都是搞好预防的 重要因素。 4. 计划或设计越简单，出错的机率就越小。 5. 预防只是总检验师的职责。 6. 经过鼓励和培训能提高人们的预防意识。 7. 有了书面要求就不需要预防。 8. 错误是因为人们不重视预防而出现的。 9. 一旦你完全了解自己的工作，预防便会更容易。 10.与服务行业相比，生产部门应更重视预防。 √ x √ √ x √ x √ √ x 清楚地理解要求 认真对待要求 保持警惕性 明确了