国际化企业通用管理文案(189)售后服务管理办法.docVIP

制度名 售后服务管理办法 电子文件编码 GLWA189 页码 4-1 ××公司售后服务管理办法 第一章 总 则 第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 第二条 本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调整等三章。 第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，依本公司会计制度中“现金收 支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间， 应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行。 第二章 维护与保养作业程序 第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属于此类。 2.合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同 书的规定而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服 务费用者属于此类。 4.一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维 护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 签发人 责任人签名 制度名 售后服务管理办法 电子文件编码 GLWA189 页码 4-2 有关服务作业所应用之表单规定如下： 编号 表报名称 说明 服表001 服务凭证 商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并 作为技术员的服务证明 服表002 叫修登记本 接到客户叫修的电话或函件时记录 服表003 客户商品领取收据 凡交本公司修理商品，凭此收据领取 服表004 客户商品进出登记本 于携回客户商品及交还时登记 服表005 修护卡 悬挂于待修的商品上，以资识别 服表006 技术人员日报表 由技术人员每日填报工作及耗用时数送服务主任 查核 服表007 服务主任日报表 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务 部查核 第八条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时 ，该单位业务员应即 将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记在“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内 ，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 第九条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者 即请 客户在服务凭证上签字，携回交予业务员在叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 第十条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款 交予会计员， 凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 第十一条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护， 除由技术员开 立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回 交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以作施工修护凭证。 第十二条 填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时 间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客 签发人 责任人签名 制度名 售后服务管理办法 电子文件编码 GLWA189 页码 4-3 户商品进出登记簿”上注明归还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原 交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 第十三条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于归还商品当天 凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便收费。 第十四条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任 予以协助。 第十五条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填具“技 术职工工作日报表”送请服务主任核阅存查。 第十六条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类 别及所耗时间，填具“服务主任日报表”。 第十七条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务 部。 第十八条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭 证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 第十九条 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫 修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 第二十条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司应填具保养到期通知 书寄与客户，并派职工前往争取续约。 第二十一条 维护与保养作业流程图附后(从略)。 第三章 客户意见调查 第二十二条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客第一 ”的观念，特进行客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 第二十三条 客户意见分为客户的建议或抱怨，及对技术员的品评。除将品 评资料作为技术