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第11章 饭店服务心理
第一节 前厅服务心理
案例11-1
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
1. 求尊重心理
2. 求快捷心理
3. 求知心理
4. 求方便心理
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
二、前厅服务的心理策略
观察客人的个性特点并进行个性化服务
4
系列化服务技能的培养
培养员工的语言美
第二节 客房服务心理
一、旅游者对客房的主要心理需求
(一)保持优良的服务态度
二、客房服务的心理策略
(二)加强超常服务,提供延伸服务
(三)服务操作系列化
二、客房服务的心理策略
第三节 餐厅服务心理
三、宴会服务心理与策略
一、宾客对餐厅服务的心理需求
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
服务迅速、灵活简便
4
三、宴会服务心理与策略
1.集体宴会服务
三、宴会服务心理与策略
2.个人订宴服务
三、宴会服务心理与策略
例如生日宴、婚礼宴、节日宴等。
这类宴会的客人最突出的心理是
喜庆、吉祥、欢乐。
第四节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
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