商业银行金融服务创新及应用研究.pdf

第一章 服务创新概述 务对企业意味着什么？对以上问题的正确回答既是企业管理人员为顾客提供新服 务的关键，也是学者们进行理论研究的基础和前提。 不同服务行业的创新侧重点各不相同，戴延寿在其《企业服务创新若干问题的 探讨》一文中提出了一个有关服务创新的整合概念模型，其中包含了四个关键维度， 因此被称为“四维度模型”。该模型是对前人研究成果的整合，使我们能从更为一 般的角度对服务创新包含的维度进行分析和讨论。四维度模型虽然只是一个概念模 型，但能较为全面地描绘服务创新并指导实际的创新活动。实践证明，该模型对创新 政策制订者和服务创新企业家来说都具有一定价值。 1.2.1 服务创新的四维度模型框架 图1.1 是四维度模型的示意图，四个维度分别是新服务概念、顾客界面、新传 递系统以及技术，不同维度间存在关联和相互作用，分别对应不同的职能活动。服 务创新与服务产品本身特性的变化、新的销售方式、新的“顾客——生产者”交互 作用方式以及新的服务生产方法、由技术引发的创新等因素都密切相关。正是这种 多因素相关性使得对一个具体创新的分析存在较大困难。如生产一种对市场而言全 新的服务产品与运用新的销售渠道提供已有服务产品两者之间就有很大区别。同样， 某些创新是创新者与顾客合作的结果，其他一些创新则明显是运用 ICT （信息和通 讯技术）的结果。实际上大多数创新都不是由某一要素单独导致的，而是各种要素 综合作用并包含不同程度变化的混合体，它们共同形成了最终的创新。 四维度模型是一个运用结构化方式对多个因素发挥作用的创新进行描述、分析 和讨论的整合模型。 图1.1 服务创新的四维度模型 3 商业银行金融服务创新及应用研究 资料来源： 转引自戴延寿：企业服务创新若干问题的探讨，《集美大学学报》 (哲学社会科学 版)，2003 年3 月第6 卷第1 期 1.2.2 四维度要素 1.2.2.1 维度1——新服务概念 在制造业创新中，产品和过程是有形可见的，但在服务业中，创新大多具有无 形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法， 因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”，即提出新的服务理念。服务企业 在进行新服务概念开发时，需要明确回答这样一些基本问题：企业需要什么样的产 品以保留现有客户并发展新的客户？竞争者提供的产品是什么？如何将新服务传递 给实际顾客和潜在顾客？这些问题就构成了新服务概念的范畴。显然这种意义下的 概念创新是市场驱动型的，企业通过对市场需求的扫描和分析发现创新来源。“新服 务概念维度要求企业对自己提供的已有服务和新服务，以及竞争者提供的已有服务 和新服务都有准确的认识，尤其要对创新特性有准确的把握。通过对“新服务概念” 的理解，服务企业可以不断地根据市场变化、顾客要求以及竞争者的行为开发新的 服务并改进原有服务，形成企业的“商业智力”。 服务创新的新服务概念维度与其他三个维度密切相关。这种概念创新或以新的 技术机会为基础，或来自新的服务生产过程，还有可能来自顾客在服务提供中扮演 的新角色，如自我服务创新。 通过以下实例可以进一步理解新服务概念维度。最近越来越多的人开始关注个 人资产，他们需要专业人员的帮助以完成对其金融资产的管理和经营，并期望从中 4 第一章 服务创新概述 获利。于是企业就可以开发一种帮助顾客进行金融产品管理的服务并在竞争者之前 迅速占领市场，这是一个典型的新服务概念开发的例子。再如，信息和通讯技术的 提供者可以根据客户企业实施电子商务的需要提供专门的运作计划以帮助客户具体 实施。 1.2.2.2 维度2——顾客界面 服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与 顾客间交流、合作的方式。针对顾客界面的分析已成为当前服务创新研究的一个焦 点。顾客在很大程度上已成为服务生产不可缺少的一部分，特别是在针对最终顾客 的服务提供中。服务提供者与顾客间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。 在那些不具有明显有形特性或容易被竞争者产品替代的服务中，服务提供者与顾客 间的界面就更为重要，更需要服务提供者投资于与顾客关系的建设之中，并不断