3G运营初期四川移动客户保有策略分析.pdf

第四章 客户流失管理分析及四川通信行业流失现状 18 4.1 客户流失对通信企业的影响 18 4.2 移动通信客户流失类型分析 19 4.2.1 被动型客户流失分析 19 4.2.2 主动型客户流失分析 19 4.3 客户流失预测模型的研究 21 4.3.1 客户流失预测模型应遵循的原则 21 4.3.2 目标预测模型的设立 22 4.3.3 四川移动用户流失挽留模型 23 4.4 四川固网客户流失现状及措施 24 4.4.1 固定电话流失情况 24 4.4.2 防止固定电话所采取的措施 25 4.5 四川联通客户流失现状与措施 26 4.5.1 四川联通客户流失现状 26 4.5.2 四川联通应对客户流失的对策 27 4.6 四川移动客户流失现状与措施 27 4.6.1 四川移动通客户流失现状 27 4.6.2 四川移动减少客户流失的主要策略 28 第五章 四川移动的3G 竞争环境与客户选择分析 29 5.1 四川移动竞争分析 29 5.1.1 四川移动 SWOT 分析 29 5.1.2 四川移动的竞争分析 32 5.2 3G 时代客户如何选择移动运营商 33 5.2.1 国外用户选择运营商的因素 33 5.2.2 中国用户选择移动运营商的考虑因素 33 5.3.3 3G 用户选择移动运营商的因素 34 第六章 3G 发展初期四川移动客户流失管理策略 36 6.1 存量高价值客户保有 36 6.1.1 战略上高度重视 36 6.1.2 进一步完善客户管理机制 36 6.1.3 重点作好高价值客户的保有工作 37 6.2 发挥网络和业务优势 38 V 6.2.1 发挥网络质量和品牌效应 38 6.2.2 消除终端瓶颈 38 6.2.3 充分挖掘 3G 特色业务 38 6.2.4 降低 3G 资费 39 6.3 加快固网-移动的融合 39 6.3.1 固移融合的必然性 39 6.3.2 中国移动融合营销的策略 39 6.4 借力政府和社会 40 6.4.1 借力政府和社会的必然性 40 6.4.2 借力的方式 40 结 束 语 42 致 谢 43 参考文献 44 VI 第一章 绪 论 2008 年 4 月第一批 3G 号码在北京、广州等城市开始投放，拉开了 3G 的序幕， 这标志着中国 3G 时代已经到来。对目前拥有多项世界第一的中国移动通信公司来 说，3G 带给它的是什么呢？显然带给中国移动的不仅仅是用户和业务发展机遇， 还有更加激烈的市场竞争，有政府的期望，更有承担来至社会各方面的压力。面 对如此复杂的环境，拥有庞大客户群的中国移动将怎样才能保持其已有的优势成 为广泛关注的一个课题。 1.1 背景及意义 2009 年 1 月 20 日晚，中国电信、中国移动和中国联通三大通信运营商于相继 公布了 2008 年的业绩。中国移动依然一枝独秀，以4.5725 亿户的用户领跑通信业； 而中国电信接手的原中国联通 CDMA 网络用户却在三个月内减少了 117 万；中国 联通的移动用户数超过 1.33 亿，而新增用户的速度明显放缓。 巧合的是，工业和信息化部继 2008 年 5 月公布重组方案后，于 2009 年 1 月 7 日为中国移动、中国电信和中国联通发放3 张第三代移动通信(3G)牌照。赶在三大 运营商公布其业绩前发放 3G 牌照