售后上门通用规范.docVIP

上门服务通用规范： 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。热水器行业的服务有别于其他任何家电，阿里斯顿在这方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，深得消费者认可。 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受话务中心上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期（用以判断产品是否超保）、故障现象、用户要求等等。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 2．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件，如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询、指导用户正确使用，而不需要上门；电话咨询应在2小时后跟踪回访用户使用情况（由话务中心负责）。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈中心信息员。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 3．联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。 （3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师应电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保问题解决。 （4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 服务工程师应准备好安装及维修工具、备件、维修单、收据、收费标准、留言条、赠品（如果有）、上岗证、抹布、垫布等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对应派工单及工具清单自检一遍。 2．服务工程师出发 服务工程师根据约定时间及路程所需时间确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。 3．服务工程师在路上 如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 文明行车，遵守交通法规，维护公司形象；将车辆停在小区内规定的停车位，带上所携带物品，如遇居民，应主动点头徽笑示意，上下楼梯礼貌避让，不得大声喧哗。 三．正式服务前的工作 1．服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表：工作服正规整洁；保持头发整洁严禁留长发或染发，不要留胡须；佩戴服务人员专用上岗证:将上岗证佩戴在胸前，将有照片、姓名的面朝上，容易辨别；精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 2．敲门 用户家若有门铃，可按门铃一下，后退半步，稍等若无应答再按，不得连续按门铃；用户家若无门铃，需轻轻有节奏的敲门 3 下，然后稍退半步静候，若无人开门再敲。服务工程师平时应多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。 5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，希望用户看到留言后再次联系，同时通知话务中心。 3．进门 用户开门后，服务工程师首先要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 （1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，阿里斯顿给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 若服务工程师迟