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流程管理 为什么、是什么、怎么做 ;主题;一个学员的自白——期望的效果;;“流程”不是理论，各行业已经不约而同在深入实践; 迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客______的输出的一系列活动。 T· H ·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生_____的输出。 A· L ·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商_____。 H· J ·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它_____输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 ;学者讲法的“和而不同”：“流程”的6要素;从一个定单处理过程的实例看流程的特点;流程管理的本质：让流程增值;为什么谈流程管理，看看时代的大背景;现实的落差——强调“科层制”是问题的根源; 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来 。 ----Hammer; “业务流程重组就是对企业的_______（Process)进行_____（Fundamental)再思考和_____（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的__________（Dramatic）改善”。;我们的目标是什么？;波谷的到来;新波峰：_________;流程管理是一条长路;流程提升的新思路;流程管理是什么;流程管理的核心和5项重要内容;;;认识流程——哈默的一张表;流程识别什么？;流程识别的步骤与工作内容;某企业识别的流程实例;某企业识别的流程实例;某企业识别的流程实例;流程清单的层次关系;流程清单示例;关键流程识别;流程的重要程度;优化收益与风险对比;示例;流程优先选择矩阵（ Process Prioritization Matrix）;;流程建立什么？;流程图的不同形式;建立规范标准的流程图流程描述符号体系;流程结构总图——价值链模型;;流程关系总图;SIPOC图示例：资金管理;岗位活动流程图;流程作业文件目录;流程作业文件正文示例;流程作业文件正文示例（续）;流程作业文件正文示例（续）;某企业在“认识流程、建立流程”阶段的教训;让我们休息一下;;图示;;;问题识别和陈述;问题分解（根本原因）;关键优化点讨论：流程优化的最终手段;关键优化点讨论：优化讨论的依据;问题分析和关键优化点讨论_关键优化点讨论：解决存在问题1;问题分析和关键优化点讨论_关键优化点讨论：解决存在问题2;要点说明示例：对第二点的说明;问题分析和关键优化点讨论_关键优化点讨论：解决存在问题3;流程配套改进分析模板;问题分析和关键优化点讨论_关键优化点讨论：标杆借鉴;问题分析和关键优化点讨论_关键优化点讨论：流程管理思想;;讨论确认;;愿景 虚拟集成 商品化的技术 电子商务领导者 ;案例：某企业的客户服务，如何通过E化来提升？;案例：某企业的客户服务，如何通过E化来提升(续)？;取得的成效;企业流程IT化时，也需要优化;IT黑洞：IT化前，先优化，或同步进行;流程优化后，IT化要做的事——需求分析;企业流程IT化是一件复杂的事——成长阶梯;;流程建立什么？;建立以责任为中心的流程管理体系，实现流程的持续优化;层层分解形成流程的责任主体;形成责任矩阵（U/C）——业务领域负责部门;形成责任矩阵（U/C）——落实到岗位;;将责任下放;将流程E化或知识化;如何保障有效提升;形成流程的监控与优化体系;最终形成流程管理制度;总结：流程管理方法论;;;流程优化的管理配套设计;企业管理问题及其解决都不是简单线性的;采购管理示例;采购管理示例（续）;流程优化实质上是体现了企业绩效管理的要求;管理理论和实践的不断发展，彼此区别又关联;;上海市浦东新区芳甸路226号B3栋（AMT会馆），201935 Grand House B3, No.226 Fangdian Road, Pudong New Area, Shanghai，P.R.China，201935 电话 Tel: 86 21　　传真 Fax: 86 21北京市朝阳区光华路甲8号和乔大厦A座21层，100026 电话 Tel: 86 10　　传真 Fax: 86 10 广州市环市东路368号花园酒店花园大厦12层，510064 电话 Tel: 86 20 传真 Fax: 86 20上海　　上海市峨山路陆家嘴软件园三号楼5层，201927 电话 Tel: 86 21　　传真 Fax