物管客服投诉处理技巧分析.pptVIP

感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为全体业主尽力 建议： —肯定客户，并对其反映问题表示 感谢 —告知物管服务的提高离不开广大业主住户的监督与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据客户要求和公司相关规定提供处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解物业管理法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务规定及物业管理法有关规定 —充分运用法规及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决客户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，部队军警人员等不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门解决 —要迅速、高效的解决此类问题 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法