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服务管理 第四章 服务营销理念 关系营销理念 顾客满意理念 超值服务理念 一、关系营销理念 （一）关系营销定义 关系营销亦称咨询营销、关系管理、人际管理的市场营销，它是交易营销的对称，使企业与顾客、分销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的、营销行为的总称。 （二）关系营销与交易营销的区别 交易营销的核心是交易，关系营销的核心是关系。 交易营销把其视野局限于目标市场上，而关系营销所涉及的范围更广。 交易营销围绕着如何获得顾客：而关系营销更为强调保持顾客。 交易营销不太强调顾客服务； 而关系营销高度强调顾客服务。 交易营销是有限的顾客参与和适度的顾客联系；而关系营销却强调高度的顾客参与和紧密的顾客联系。 （二）、关系营销的市场模型 １．供应商市场 ２．内部市场 ３．竞争者市场 4．分销商市场 ５．顾客市场 ６．影响者市场 （三）、关系营销的基本特征 1、关注 2、信任和承诺 （1）与交换伙伴合作来保持关系投资； （2）抵制有吸引力的短期替代者，维护 与现有伙伴保持关系的顾客长期利益； （3）审慎地看待潜在的高风险行动。 　 （三）、关系营销的基本特征 3、服务 　　关系营销要求整个组织承诺提供高品质的服务，这种服务应该是可靠的、感情移入的和易起反应的。 　 （四）、关系营销