餐饮服务质量案例分析要点.pptVIP

餐饮服务质量案例分析;规范服务的重要性;点评： 服务质量的动态变化 规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等 规范服务是基础，是优质服务的保障。美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。。。 随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。。。 酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。 讨论日常工作中的必要的规范。;2.服务太热情也有错吗？; 点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？ 聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。 所以，服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可画蛇添足，多此一举。回忆我们所例举的“投其所好，恰到好处”的案列。 ;3．难吃的豆面：;;;4．做了标记的龙虾：;;5． 多了一位 ;;6．是客人犯错了吗？;;;7．100份麻辣豆腐 ;;8.残疾人愤然离开去 ;;9．帐单打错了 ;;10．鱼头酒 ; 今天的活虾确实不如平时的大，但也小不到哪去。小林连忙解释：“各位，可别小看这虾，它是野生的，论营养、论味道都远远超过那些人工饲养的大虾呢！”客人们对她的解释还很满意，于是开始用餐了。 一波未平，一波又起。那位主宾大声说：“小姐，你对我有意见？这么多人你偏偏把鱼头朝向我？” “不敢，不敢。”小林急忙摇头。 “那，你也得给个说法，不然，这鱼头酒，你替我喝了。”客人有点刁难。 小林壮了壮胆：“您看，这是条鳜鱼，您呢，是今天的贵客，您说，鳜（贵）鱼不朝着贵客，朝着谁呢？”客人们都笑了。 终于，气氛在一个小小的玩笑后缓和了一些。可这鱼头酒，那位主客是说什么也不喝。客人们又把任务交给了小林：“小姐。鱼可是你放的，鱼头酒你还是要来解决吧！” ;“什么？这…”小林慢慢的走到主宾身旁端起酒杯，“先生，我知道，您是一定不会让我为难的，是吧？！”“嗯，怎么不会！你替我把它喝了吧，我出小费！” 小林哭笑不得，“上班时间，不能喝酒，这是我们的规矩啊。” “我又不说，谁知道？”他边说边站起来关上包房的门，又掏出一张一百元大钞拍在桌子上。 小林笑着摇头，“先生，您也是领导，和我们领导一样，总是不希望看到自己员工触犯规章制度吧！” “好！说得好！大哥，喝吧，不就是小酒一杯吗？小姐的脚都站累了！”一桌人居然都为小林说话。他终于端起了酒杯一饮而尽。 后面的服务异常顺利，客人们的态度也来了个一百八十度的大转弯。临走，都主动和小林握手表示感谢！ ; 点评：服务员要想把服务工作搞好，仅凭热情是不够的，还要研究服务心理，要不断提高观察能力、应变能力和语言表达能力。在酒店服务过程中，服务人员应细心观察客人的情绪变化，主动引导他们的情绪向积极方向发展，并利用情绪对客人行为的影响，协调人与各方面的人际交往，创造良好的心理气氛，达到服务的最佳境界。 本案例中，服务员从迎客、问茶换来的不予理睬，预感到这几位客人的情绪正处于低谷状态。而认识到怎样调动客人情绪向高峰发展，是服务成败的关键。服务员抓住客人进门时扔掉的牛黄解毒片药袋这一细节，主动向客人推荐了清热去火的菊花茶，得到了客人的认可，从而打破了僵局，使就餐气氛有所缓和。继而通过“鳜鱼应朝向贵客”这一谐音幽默，是气氛迅速升温。服务员不断用肢体语言调动客人的情绪，最后应客人的致谢。