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浅谈医院品牌建设 品牌的定义 是一种名称、标志或符号，或是它们的组合 是辨认某个销售者的产品或服务，并使之区别于其他竞争对手 是传达了质量保证的信号，向购买者提供一组长期特定的利益、特点和服务 2007年度全球最具价值品牌十强排行榜 单位：美元 2007年国内品牌价值十强排行榜 单位：人民币 国 家 品 牌 价 值 单位：美元 　　 　 美国 7.63万亿 　　 德国 5.42万亿 　　 英国 3.23万亿 　　　日本 2.67万亿 　中国 1.54万亿 资料来源：韩国产业政策研究院 中国城市品牌价值排名 资料来源:《中国城市品牌价值报告》 良好品牌的五个特性 属　性 利　益 价　值 文　化 个　性 何为医院品牌 医院品牌包括名称、标志、口碑以及医 院的技术水平、科研能力和社会地位等方 面的总和。 医院品牌建设 基本层：满足就医顾客最基本医疗需求 期望层：提供一定的需要和期望值 潜力层：满足就医顾客生理、心理、精 神、文化需求 医院品牌是如何形成的 医院品牌是在医疗活动中形成的，它是通过医生向病人提供高质量的医疗技术，优质满意的服务，以提高病人对医院、专科或医生的认知度，从而转化为对病人的引导力，使医院、科室或医生在接受病人选择时处于有利地位。 医院服务患者印象最深五个方面 患者需求最需五个方面 医院品牌建设的核心 扩展知名度 ↓ 提高美誉度 ↓ 形成忠诚度 实施医院品牌的重要性 竞争的需要 患者的需要 社会的需要 美国最佳医院排名 中国十大最佳医院 资料来源：网上搜索 如何实施医院品牌建设 1 进行医院品牌定位 如何实施医院品牌建设 2 建立品牌建设策略 一、更新观念 医院没有品牌就没有市场 二、重视人才 医院员工是我们的第一位顾客，人力资源管理有句经典格言叫“你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工”。 三、狠抓质量 医疗质量是医院的生命线，是医院持续发展的保障。 四、加大宣传 1、医院标识系统； 2、形象宣传； 3、事件宣传 五、文化建设 医院文化主要是指人们一种行为的潜在规则，是医院经过一段时间营运后成为全院职工认同并自觉遵守和奉行的基本信念和行为准则，以形成合力，促进医院的持续发展。 医院文化 一、医院宗旨 以人为本，追求卓越 医院文化 二、医院经营理念 以人为本 患者至上； 诚信为重 抢占市场； 科技为先 博采众长； 品牌为主 一流质量。 医院文化 三、人才理念 以人为本 创新无限 人适其位 位适其人 医院文化 四、医院精神 无限忠诚的主人翁精神； 紧密协作的团队精神； 超前持续的创新精神； 主动优质的服务精神； 百折不挠的拼搏精神； 追求卓越的管理精神。 医院文化 五、医院的价值观 生命健康 是对医院价值最大的认可， 服务满意 是对我们工作最高的奖赏。 提升服务： 1、转变观念、尊重患者 ◆　医院服务是产品 ◆　患者就是消费者 提升服务： 2、怎样理解 ◆　患者至上 ◆　患者是上帝 ◆ 患者永远是对的 六、提升服务： 3、医院服务的核心 ◆　了解需求 ◆　满足期望 ◆ 达成满意 提升服务： 4、如保平息患者抱怨 ◆　会抱怨的患者是好患者 ◆　平息、抱怨的六个步骤 提升服务： 平息患者抱怨的六个步骤： 祝大家： 工作顺利 幸福安康！ 第一步：勇于承担错误； 第二步：倾听隐情； 第三步：提出公平的化解方案； 第四步：要有附加补偿； 第五步：要遵守诺言； 第六步：要有跟进行动。 * * 资料来源：Millward Brown 334亿 丰 田 10 336亿 I B M 9 337亿 花旗银行 8 369亿 沃尔玛 7 392亿 万宝路 6 412亿 中国移动 5 441亿 可口可乐 4 550亿 微 软 3 619亿 通用电气 2 664亿 Goolgle 1 通信 391.29亿 中国移动 10 保险 427.67亿 中国人寿