网店客服测试题.docVIP

PAGE PAGE 1 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？ 问题 提问背景 解答 掌握和技巧 你家卖的是正品吗？ 网络假货泛滥，怕遇上 无网购经历顾客，怕上当 第一次到店铺的顾客 对商城不了解顾客 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。 2、工商备案，公信力 怎么辨别呢 还是不相信客服 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求 支持专柜验货吗 懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解 言语上一下亲切和拉近距离 验货说是假的怎么处理呢 思维比较慎密，购买很小心 1、证据说话 2、进行对比 3、提供商品发票 希望价格优惠 这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？ 问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧 价格能再少点吗 能再打个折吗 顾客养成的习惯问语 碰到较贵的商品 女孩家讨价还价心里 亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！而且我们也比专卖店的便宜了很多了哦！ 话语可以随和一些，缓和气氛 告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了 你家卖得挺贵呀 顾客试探性说语 我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 缓和一下气氛， 探听顾客背后有什么信息 有没有送礼品什么的呀 习惯性问法 爱好此类优惠方法 回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 其他家也许在促销 强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒 强调价格是公司行为，有其合理性 你们不优惠我就走了 威胁，但希望在我们家下订单的一种心理 “三明治”策略 先赞美顾客优点 强调公司理念“让顾客收货价值” 促成交易行动和话语提出 顾客再次声明，价格不便宜就走了 1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀， 2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟 下次来要会不会优惠点 这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的） 我们的价格是最优惠的咯！如果我们有什么活动的话会即使通知你！ 礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答 能不能给包个邮 商品价格也许还没有到包邮标准 告知政策 灵活应用180元以上也可以免邮政策 能多配双鞋带吗？ 顾客以前买过，有配过 顺带问问 ） 提醒每个厂家情况不一样 建议不要刻意，一定要求 你们价格怎么这么便宜呢 质疑产品价格以及货源是否正品了 亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 看对方深一步问题说话 关心商品其他信息：发货包装、发票 是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？ 问题 提问背景 解答 掌握和技巧 是不是新品呀？ 希望买的是新品 如果不是新品，希望价格优惠 除非确认是特价品，一般默认说主打新品 强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢 商品会不会是样品？ 有买过样品鞋的经历 对服装终端销售了解一些，知道有陈列的样品，产品质量会有变化 有时候，需要确认顾客：您指的样品，怎么理解较好？ 是不是没试穿过的? 顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些鞋子是否合适的信息 可以了解顾客在这方面的顾虑和想法 发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？ 1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒 2、送朋友的，给予交代 交代可以放心， 我们进出仓有验货的 包装是不是和专柜的一样？ 希望和线下专柜一样 想要踏实感 正常解答就可以 有购物袋吗？ 需要袋子或随便问问 正常解答就可以 有专柜发票吗？ 报销或者随便问问 正常解答就可以 是从哪里发货的？ 关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间 （有可能也会是