客务管理实务.pptVIP

黃露鋒 Q: 客務有哪些工作? Q:客務需要哪些員工? 客務部 櫃台組主任 服務中心主任 總機 訂房 副主任 接待員(日夜) 副主任 領班 接待組 行李員 駕駛員 遞送員 電梯員 門僮+門衛 領班 組長 組員 接線生 櫃檯組工作職責 主任 副主任 接待員工作項目 檢視 協助 負責客房進住、遷出房間安排 檢視 協助 接受客人詢問、留言、轉達、郵件、電報收發 指示 處理 注意住客帳項 檢視 核對 清點鑰匙晶片卡 檢視 協助 定機票、提供旅遊資訊、工商資料 解決 協助 處理訂房紀錄、行銷 查閱 檢視 相關報表製作 檢視 處理 處理拾獲物及遺留物服務 檢視 檢視 保持親切整齊的服務態度 服務中心工作職責 主任 副主任 領班 職員 工作項目 檢視 協助 處理 門衛 交通指揮、協助行李上下、維持大門秩序 檢視 協助 制訂報表 門僮 替顧客開關大門、管制人員出入、發放節目表 指示 處理 處理 代客泊車 開車取車、維持交通秩序 檢視 核對 處理 電梯員 上下樓梯服務、安全、報告電梯狀況、維持清潔 檢視 協助 協助 遞送員 遞送房客電報、信件、留言、文件 檢視 協助 協助 駕駛員 安全駕駛、維修保養、協助上下車 查閱 檢視 協助 行李員 引導旅客辦理住房手續、搬運行李、回應客人需求、維持門廳清潔、保管行李 總機工作職責 領班 接線生工作項目 執行 排班、執勤 檢視 轉接國際、國內電話 指示 費用核算入賬 檢視 執行客人交代事項 檢視 總機保養清潔維護 檢視 報表、單據等文件填寫 訂房組工作職責 組長 訂房組員工作項目 執行 定房控制表 協助 接受、確認、核對訂房 檢視 維護客人機密 協助 提示重要客人與注意事項 協助 銷售客房 Q: 客務有哪些工作? Q:客務需要哪些員工? 房務經理 房務副理 值班領班 布巾領班 樓領班 清潔領班 布巾管理員 縫補員 資深房務員 房務員 辦事員 清潔員 一、服裝儀容 二、行為舉止 三、一般規定 四、親切的服態度 五、專業技能 六、禮貌 七、同理心 八、安全感 九、賓至如歸感 十、舒適感 十一、熟記住客的特殊習性與喜好 一、客房的功能區分 (一)睡眠休息區 (二)起居活動區 (三)書寫整理區 (四)儲物區 (五)盥洗區 二、床的種類 (1)單人床 (Single Bed) (2)雙人床 (Double Bed) (3)半雙人床 (Semi-Double Bed) (4)大號雙人床 (Queen-Size Double Bed) (5)特大號雙人床 (King-Size Double Bed) (6)折疊床 (加床，Extra Bed) (7)嬰兒床 (Baby Cot) (8)沙發床 (Sofa Bed) 一、進入客房前應注意事項 (一)先瞭解房間狀況 1.空房 (Vacant Room, 簡寫 V) 2.遷出房間 (Check Out Room,簡寫C/O) 3.住客房間 (Occupied, 簡寫OCC) 4.長期客房間 (Long Staying Guest, 簡寫LSG) 5.貴賓房 (V.I.P.Room, 簡寫V.I.P) 6.故障房 (Out of Order, 簡寫O.O.O.) 7.遷入未宿 (Sleep Out) (二)養成進房先敲門通報的習慣 程序 步驟 做法和要點 1.觀察門外情況 首先檢查房門是否有DND牌和有否上雙重鎖 2.第一次敲門 用食指或中指的指關節輕輕敲三下，聲音以客人聽到為標準 3.門外等候 注意客房內客人反應，時間約5秒 4.第二次敲門 在第一次敲門後無動靜時進行 5.第二次等候 與第一次等候時間相同 6.開門 使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸(約30 左右) 7.表明身分 表明自己身分，詢問「可以整理房間嗎?」或「Housekeeping」 8.進入客房 客人開門後或經客人同意方可進入向客人問候，注意將房門全打開(如確定房內無人，可逕行進入，門亦全開) 敲門階段 開門階段 一、客房清掃的規範 (一)客房清潔要領 (1)從上到下：例如鏡片、玻璃、傢清潔 (2)由裏到外：吸地毯時，必須由房間裡吸起而後往外推 (3)先鋪後抹：應先鋪床，後抹拭傢俱物品 (4)環形清理：物品的擺設是沿房間四壁環形布置、亦即 　　　　　　以順時針或逆時針方向進行環形清理，以 　　　　　　必免遺漏 (5)乾濕分開：在擦拭傢俱物品時，乾布與濕布的交替使 　　　　　　用要注意區分往來 (6)先臥室後浴室：應先清理房間，其後再清理浴室 二、客房的衛生清潔標準 (一)房間清潔衛生標準 1.清潔衛生的總要求 (1)眼看到的地方無污跡。