第二章-客户关系管理理论基础.pptVIP

一对一营销的核心思想 以顾客份额为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。 一对一营销的过程 定制化 “定制化”通常被看作是“一对一营销”中最为困难的一环。 戴尔公司的主席兼ＣＥＯ，麦克尔? 戴尔接受记者采访时说：“这一点都不奇怪。我们的许多竞争对手以前都这样做过，他们是否成功了呢﹖我想许多人都会作出否定的答案。” 我们所说的“定制化”并不是彻底的“定制化”，而是“规模定制化”、“模块化”。 一对一营销 有关与产品与服务的定制化还包括： 配置：DELL笔记本 包装：比如家乐福卖的水饺有针对大家庭的大包装，也有针对单身贵族的小包装。 送货和后勤：在顾客方便的时候送货，可以约定不同的时间和送货地点。 服务方式：客户可能选择服务类型。联想的上门服务 支付方式：按照顾客要求设计支付方式。货到付款、网上银行等 案例：梅赛德斯—奔驰的数据库营销 梅赛德斯—奔驰公司的新“Ｍ”级越野车决定在美国投放市场的时候，面对已经很拥挤的汽车市场，只靠梅赛德斯的品牌、传统广告效应已经不能保证销售的成功。它必须尝试新的营销模式，试图有所突破。于是，梅赛德斯选择了数据库营销。 案例：梅赛德斯—奔驰的数据库营销 梅赛德斯美国公司收集了目前越野车和奔驰车拥有者的详细信息，并将它们输入数据库，接着，它们根据数据库的名单，发送了一系列信件。 首先是梅赛德斯美国公