第二章-物流服务营销管理.pptVIP

第二章 物流服务营销管理 知识目标 了解服务的本质、特征与分类； 了解服务产品、服务营销的含义及特点； 理解服务营销规划的程序和内容以及顾客满意度战略的主要内容。 技能目标 掌握服务质量与顾客满意度的含义及其之间的关系； 理解服务营销策略制定中需要考虑的因素，并进行服务营销的选择。 第一节 物流营销调研与需求预测 一、物流市场营销调研的含义和作用 （一）物流市场调研的定义 物流市场调研可以这样定义：“就是依据一定的理论原则和科学方法, 有计划、有目的地收集、记录、整理、分析有关物流市场的各种信息资料, 系统地了解市场的现状及其发展趋势, 及时把握机会, 为物流市场预测和决策提供客观依据。 （二）物流市场营销调研的功能 物流市场调研与一般的市场调查同样具有诊断和预测的功能。 (三) 物流市场营销调研的作用 物流市场营销调研为企业进行科学决策提供依据 物流市场营销调研能够增强企业应对市场波动的能力 物流市场营销调研能够为企业发现市场机会 物流市场营销调研能够促进物流企业改善经营管理。 物流市场营销调研有助于物流企业提高市场预测和经营决策的准确有效性 物流市场营销调研有助于物流业形象的塑造 二、物流市场营销调研的类型和内容 （一）物流市场营销调研的类型 按不同的标准有不同的分类： 按物流市场调研所要达到的目的划分, 可分为探测性调研、描述性调研、因