网络投诉处理及典型案例分析.pptVIP

网络投诉处理及家庭案例分析 咨询：客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的疑问。 投诉：客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的不满。 网络投诉的定义 3 网络投诉的基本任务 基 本 任 务 有效支撑客户服务部门，高质 高效处理用户网络投诉 通过投诉处理发现并解决网络 中的问题或隐患 网络投诉的受理途径 包含但不限于10086客服热线、 各地市营业厅、各地市外呼中心、 客户经理、网站、客户信函、 客户来访等 与客户沟通要懂得换位思考 树立“面向客户”的服务理念 工单受理及时、处理高效、 回复规范 掌握文明礼仪和沟通技巧， 保持公司优良形象 实行首问负责制 树立服务内部的客户理念 基本要求 网络投诉的基本要求 网络投诉处理时间 网络投诉工单处理时间：每日全天24小时。 本地监控设置7*24小时联系电话，保证网络投诉处理联系顺畅。 7×24小时 网络投诉分类 网络投诉主要分为网络覆盖、网络不可用等十一个类别，另外还包括网络咨询类投诉。 网络投诉-网络覆盖 指手机没有信号或信号很弱或信号时有时无的情况下导致无法打电话或通话质量差。 what is “网络覆盖问题” 网络投诉-网络不可用 基站断站 或小区功能丢失 无线拥塞 或无线故障 BSC故障 或交换机故障 网络投诉管理制度 网络投诉依法处理制度 处理咨询投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。 网络投诉管理制度 网络投诉管理制度 网络投诉按照紧急程度划分为一般、紧急和特急，实现网络投诉处理“轻重缓急”的有效控制，即“优先处理原则 ”。 特急网络投诉 客户投诉已在公共媒体上曝光 已提交工商、通信等行政部门处理 集团用户要求立即解决，否则退网 相同的网络投诉超过一定数量 上级部门、领导或重要客户的投诉 涉及信息安全乃至影响社会治安 紧急网络投诉 涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光可能 重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉 集团用户、VIP用户投诉 热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉 集中投诉处理流程 10086热线受理用户投诉，派发投诉工单 集中投诉处理流程 通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心7×24小时实时受理用户投诉，并派发工单到相应维护部门 集中投诉处理流程 接到集中投诉第一时间电话通知维护人员并发布客服公告 集中投诉处理流程 维护人员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理 集中投诉处理流程 地市分公司现场测试，解决投诉 集中投诉处理流程 地市分公司回复投诉工单 集中投诉处理流程 省公司质检 集中投诉处理流程 10086热线回复客户，归档投诉工单 集中投诉处理流程 通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心7×24小时实时受理用户投诉 地市分公司维护人员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理 ＋ 地市分公司现场测试，解决投诉 地市分公司回复投诉工单 省公司质检 10086热线受理用户投诉，派发投诉工单 10086热线回复客户，归档投诉工单 投诉分析制度 投诉的预处理 一、相关网络投诉的预处理 漫游类投诉 互联互通类 通话质量类 来电显示类 IP电话类 无法主被叫类 相关网络投诉的预处理 投诉的预处理 需提供信息 通话质量类投诉的预处理 投诉的预处理 基础通信-话音基本业务 -通话质量-掉话串线单通 用户反映拨打自己手,是一个固定电话用户接听电话,怀疑是串线,要求查询处理. 查询用户话单后发现用户话单为05515855182719,分析为用户拨打号码错误,少拨了1,实际拨打号码是5855182719,结果接续到5855182,显示在话单上即为05515855182719 此类投诉比较典型,还有用户拨错一位号码导致打错,用户误认为是串线,对于此类投诉需询问用户拨号方式,所拨打号码,然后核查用户话单是否拨号正确. 投诉案例 投诉的预处理 投诉的预处理 需提供信息 呼叫转移类投诉的预处理 基础通信-话音增值业务 -呼叫转移 投诉的预处理 用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫转移业务,但在手机设置无条件转移时无法使用,占线时呼转可以使用. 查询用户BOSS中用户数据,只开通了占线呼转和无应答呼转,未开通无条件呼转,转派相关部门帮用户加载无条件呼转. 投诉案例 投诉的预处理 用户135XXXXXXXX来电反映,称其办理了移动秘书之后,别人拨打其号码经常提示空号. 查看用户呼转功能正常.拨打用户号码没有任何提示音就释放了,联系用户呼转至12580,指导用户设置正确的呼转号码055112580,再次拨测可