服务营销--第5章+顾客对服务的感知.pptVIP

* 服务营销赵卫宏江西师范大学商学院 第五章顾客对服务的感知 本章目标 为理解如何影响顾客对服务的感知，以及顾客满意、服务质量和个人服务接触之间的关系提供一个基础。 证明服务满意的重要性——定义、影响因素及由此得出的重要结论。 介绍服务质量的基本知识及五个关键维度： 可靠性、响应性、移情性、安全性、有形性。 4. 论述服务接触或“真实瞬间”是构成顾客感知的基础。 引言： 每个人都接受过服务，但是人们是如何感知服务的？是什么带来顾客的满意？顾客该怎样评价服务质量呢？人们怎样建立对服务的感知？ 这就是本章的主题 满意和服务质量 顾客感知 5.1 顾客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。所以，质量、满意是研究者和管理者关注的焦点。 原因与结果的关系： 满意（satisfaction）被看成一个更广义的概念； 服务质量（service quality）评估则专门研究服务的几个方面。 可感知的服务质量（perceived service quality）就是顾客满意的一部分。 顾客满意 环境因素 顾客忠诚 个人因素 服务质量 产品质量 价 格 可靠性 安全性 响应性 移情性 有形性 图：消费者对质量的感