第二章服务接触中的顾客行为.pptVIP

第二章 服务情境中的顾客行为 不同服务对顾客行为的影响（e.g.交通运输 vs. 教育服务） 服务的类型？ 及其带来的独特的服务管理挑战？ 顾客决策：服务消费的三阶段模型 购买前：需求唤起、信息搜寻、评价备选方案、做出购买决策 消费中：互动接触 消费后：评价与影响 学习目标 基于过程视角的四种服务分类 基于信息的服务 服务消费三阶段模型 服务属性及其影响 在购买之前顾客能够评价的、有形的产品特点 顾客必须对服务进行实际体验才能评价的产品特点 即便在实际消费以后顾客也很难对其进行评价的产品特点 感知风险的影响因素： 评价的难易程度 顾客的消费经历 服务结果对顾客的重要性程度 感知风险的类型（见下图）： 感知风险及其影响因素 服务期望 能够、应该提供的服务水平 可接受的最低服务水平 实际上期望可以获得的服务水平，是对单次交易中将要接受的服务的估计 服务生产系统 高、低接触性服务的服务营销系统比较 “服务剧场”理论 “All the world’s a stage and all the men and women merely players. They have their exits and their entrances and each man in his time plays many parts” William Sha