酒店服务质量管理体系培训 2.pptVIP

课 后 作 业 熟记本节课程所讲授的有关质量的8个定义，8大原则 3.服务质量管理体系的结构 4.服务质量管理体系之标准体系 5.服务质量管理体系之培训体系 6.服务质量管理体系之督导体系 7.服务质量管理体系之检测体系 8.服务质量管理体系之反馈体系 9.服务质量管理体系之改进体系 10.服务质量管理体系之改进体系 11.服务质量管理体系之文化体系 * 欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程 培 训 目 标 明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。 培训结束时，您将能够： 培 训 目 标 掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系。 培训结束时，您将能够： 1. “我”在服务质量体系中的作用 “我”在服务质量管理体系的作用 “我”在服务质量管理体系的作用 　“我”是谁？ 　我为什么来这里？ 　我在这里想获得什么？ 　我如何获得？ 　“我”在服务质量管理体系中 的作用……？ 2.服务质量管理体系中的基本概念 一、质 量 (quality) 质量是反映实体满足明确或隐含需