休闲餐厅大厅服务管理手册.docVIP

深圳市汇溥淇实业有限公司 煮意坊港式休闲餐厅 大 厅 服 务 手 册 2010年1月1日 目 录 大厅简介篇管理架构---------------------------------3 大厅简介篇 工作职责---------------------------------3 大厅工作篇工作事项---------------------------------8 大厅工作篇 每日流程---------------------------------9 素质培养--------------------------------12 行为、素质篇仪容仪表--------------------------------12 行为、素质篇 行为要求--------------------------------14 餐厅礼仪--------------------------------14 托盘技巧--------------------------------17 操作要求--------------------------------18 服务流程------------------------------19 操作培训篇外卖流程------------------------------21 操作培训篇 自助餐、酒会流程----------------------23 服务态度------------------------------23 服务要求------------------------------23 特殊情况------------------------------24 个性化服务----------------------------25 顾客服务篇顾客抱怨、投诉------------------------30 顾客服务篇 建议促销------------------------------31 顾客意见调查--------------------------32 大厅简介篇 大厅人员组织管理架构 店长 店长 大厨 大厨 餐厅助理 餐厅助理 部长 部长 收银 收银 迎宾员服务员送餐员钟点工 迎宾员 服务员 送餐员 钟点工 水吧 水吧 工作职责 店长职责 1、协助区域经理工作，落实上级各项指令和完成特派工作； 2、管理组排班、分配管理组行政工作并定期进行稽核； 3、对管理组进行绩效考核、评估、主持员工大会； 4、不定期召开管理组会议，进行日常工作问题的主题讨论； 5、面试和招聘员工，维持餐厅员工人数符合正常； 6、员工入职介绍、制定餐厅目标、人员发展计划； 7、餐厅内人员工资的审查，人员福利及发薪等行政工作； 8、设计餐厅的员工激励活动、调动员工积极性； 9、制定培训计划，培训员工的专业知识、专业技能及培养员工良好的工作态度； 10、负责餐厅的所有成本核算（人员的合理人数、工作效率、设备和物料成本）、将可控制的差异报表保持在预算之内，并分析每月差异报告； 11、向上级汇报餐厅营业状况，完成各种报告，分析、制定计划； 12、预估月营业额，并确认所有营业额存款； 13、评估经营结果与目标差距，评估餐厅短期及中期目标的结果； 14、分析顾客意见和营运趋势，制定实施具体行动计划、实行新产品及新程序； 15、按餐厅的特点制定有效的营业计划、定期推出营销方案，提升营业额并对餐厅的营业额负责； 16、了解和分析商圈，开发新客户，维持客户，维护公司形象； 17、负责维护餐厅周边单位的良好关系、内部协调和对外沟通（管理处和政府部门等）； 18、维护餐厅的固定资产、培训员工正确使用操作方法、减少损坏率； 19、高峰期坚持在第一线指挥并加强现场督导，对重要客人及宴会予以特别关注；确保为顾客提供优质的用餐服务； 20、保持与厨房密切配合，将顾客意见综合向大厨提供意见，以改进出品质量及服务； 21、训练员工应对各种安全隐患、提高防范意识及补救措施，安全器材的使用方法。 餐厅助理职责 1、店长休假期间，全面主持日常事务； 2、评估员工工作表现，负责员工排班制定周班表、员工考勤； 3、负责人手调配以及主持员工班前会和班后会； 4、执行员工激励活动，举办员工大会、举行员工活动； 5、建立健全餐厅人事资料档案，计算服务组的人员需求、参与餐厅人力资源计划； 6、协助训练其他管理组，负责服务组训练并承担结果； 7、负责餐厅内所有设备和设施的维修保养计划，完成每日、每周、每月的设备校准； 8、处理顾客投诉、并做出有效的解决，事后总结汇报； 9、计算餐厅存货，补齐营运物料，核实采购品的价格及品质； 10、掌握出品制作流程、卫生标准、质量安全，分析产品应产率、损耗率等； 11、记录并保存帐目发票，直接管理收银、水吧； 12、值班时管理好现金，采用正