某饭店服务管理的内涵.pptVIP

..... 大量资料 天天更新 制定计划的依据 1 饭店总的经营目标。 2 饭店策划的总体的经营活动计划。 3 部门的具体工作计划。 4 总体工作的要求。 5 资金、人力、设施设备。 ..... 大量资料 天天更新 饭店实施计划管理的意义 三思而后行。“思”的过程。 “想事，干事，干成事”的“想事”。 没有想好叫蛮干。 没有策划叫瞎干。 是成功一个企业的第一步。 ..... 大量资料 天天更新 饭店或部门计划的类型： 以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计划目标。通常长度是3年，5年长期计划。 以某单项任务为线索 。如：人力资源规划，大型基建改造项目，市场拓展专项计划等。 周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。 业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保障计划，成本控制计划等。 ..... 大量资料 天天更新 部门分类计划的对象 对资金、物品、人员、市场、技术、产品节能等内容进行计划。 ..... 大量资料 天天更新 计划所包含的具体项目 目标，内容主题，责任部门职责，相关部门的职责，业务组织，时间安排，地点，人员安排，物资安排，各部门的分工与协作，标准要求，广告宣传，开支预算，监督检查和落实的责任人，评价人。 ..... 大量资料 天天更新 作业： 选择一个主题并制定出一个相应的计划样本。 明天上午讲评。 ..... 大量资料 天天更新 ..... 大量资料 天天更新 ..... 大量资料 天天更新 管理者能力需求清单 认同本企业的价值观 清楚的目标 技术骨干 影响力、凝聚力、会合理用人 善于与人协调、沟通 具有一定的组织能力 掌握各项业务的科学管理方法 个人应变能力及变革管理能力 ..... 大量资料 天天更新 建立系统的工作方法 Things to do today 每日工作任务清单 Things to do this week 本周工作清单 Things to do this month 本月工作任务清单 ..... 大量资料 天天更新 建立系统的工作方法 Things must do everyday 每日必做任务清单 Things must do every week 每周必做工作清单 Things must do every month 每月必做任务清单 ..... 大量资料 天天更新 建立系统的工作方法 每周工作统计表：依据数据进行分析。 每月工作统计表：依据数据进行分析。 分析报告：依据分析结果制定改进计划。 制定检查和考核的内容：依据计划确定考核内容。 建立激励和奖励的具体标准：引导员工向着酒店的目标努力。 ..... 大量资料 天天更新 感谢各位的积极参与！ 感谢酒店领导对培训工作的重视，使得在坐的每一位有了成长的机会。更是对企业未来发展所投入的积蓄。 ..... 大量资料 天天更新 饭店的量化管理 赵 献 平 ..... 大量资料 天天更新 课堂纪律 ..... 大量资料 天天更新 什么是管理？ 运用资源来获得工作成果。 资源指： 人的资源。 财的资源。 物的资源。 ..... 大量资料 天天更新 管理者的四个类型 上级任命的； 群体中产生的； 有专业技术或特长的； 国家法律赋予的； ..... 大量资料 天天更新 服务是什么？ 管理客人在饭店的感受： 客人到酒店地目的：住一间房/睡一张床/洗一个澡/吃一顿饭。 员工在每一个工作环节上呈现给客人的表现：目光接触/微笑着问候客人 ..... 大量资料 天天更新 服务的内涵 Timely 及时：在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。如：入住手续的时间，服务第一道食品的时间。 讨论题：还有哪些服务项目是可以量化的？ ..... 大量资料 天天更新 服务的内涵 Accurate 准确：在何种程度上，服务达到客人的要求和期望。 如：食品制作确实达到客人的期望。 ..... 大量资料 天天更新 服务的内涵 Consistent 一贯性：在与客人接触中，始终保持同一水平（即使面临困难）。 如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。 ..... 大量资料 天天更新 服务的内涵 Tangible 可见性：客人能见到的设备状态，员工个人精神面貌等。 如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的指甲，鞋，头发，白衬衫。 讨论题：哪些是可以量化的？ ..... 大量资料 天天更新 服务的内涵 Responsible 负责任：乐于助人，主动服务，回应