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2015 中国呼叫中心知识库发展的 5 个趋势 中国知识管理中心出品 背景 主要内容 刘易斯拐点（Lewis Turning Point ）是指一国劳动力过剩到短缺的转折 1 背景 点，早在 2006 年,中国已经面临刘易斯拐点，人口红利效应正在消失。从 2 知识库发展的 5 个趋势 2014 年，我国经济到了一种“新常态”，简单理解就是经济增速从高速到中 3 更多关于知识库 高速、经济发展方式从规模速度型的粗放增长转向质量效率型的集约增长。 4 与 KMCenter 交流 经济的新常态对于客户服务、呼叫中心产业意味着什么？原来靠野蛮生 长、靠低廉但低效的海量客服人员就可以做好服务的日子已经一去不复返了。 客户服务、呼叫中心产业的管理必须从粗放到精细。另一个方面，随着互联网 尤其是移动互联网的发展，客户获取服务信息的行为和模式也发生了深刻的变 革，客户服务的渠道和媒体形式都已经不是传统的形式，客户服务、呼叫中心 正站在变革的坎上。 “原来靠野蛮生长、靠低 廉但低效的海量客服人员 作为客户服务中心、呼叫中心“大脑”的知识库，需要因应外部环境和客 就可以做好服务的日子已 经一去不复返了。 ” 户需求的变化，才能更好满足客户需求，从而真正提升客户体验和忠诚度。经 过系统调研和访谈，中国知识管理中心（Knowledge Management Center Of China,KMCenter ）知识库研究和咨询团队对2015 中国呼叫中心知识库趋 势做出以下预测： 第 2 页 2015 中国呼叫中心知识库发展的 5 个趋势 知识库发展的 5 个趋势 趋势一：用户自助、互助服务比例的急剧提升，呼叫中心知识库外化 成为刚性需求。 “成熟的客户服务中心、 麦肯锡在《2015 年中国将会发生什么》中预测“科技进步会取代某些服务 呼叫中心不再可能大规模 招聘员工甚而会进行裁 性工作—呼叫中心、营业员、银行柜员、保险代理”，这一趋势在 2015 年还 员，更多的服务通过用户 自主和用户之间的互助完 将提速“。 科技进步、年轻劳动力的短缺、呼叫中心人员成本压力、用户使用 成 ” 互联网能力的提升，多种因素叠加会造成大部分成熟的客户服务中心、呼叫中 心不再可能大规模招聘员工甚而会进行裁员，更多的服务通过用户自主和用户 之间的互助完成，而这种需求对于知识库提出了新的要求：知识库的服务对象 从主要服务于坐席人员而转向服务于直接用户，呼叫中心知识库内容的外化要 求对知识库进行深刻的改变，不仅仅是内容本身。 趋势二：呼叫中心服务的多媒体、多渠道化，视频服务将成为新亮 点，对知识库提出新需求 呼叫中心需要改变“被动等待客户上门”的服务方式，需要主动出击“客 视频服务成为新的需求点 户在哪里、服务就在哪