同理心沟通通天下.pptVIP

案例8-3： 常见案例练习 案例9-1： 常见案例练习 案例9-2： 常见案例练习 案例9-3： 常见案例练习 * 同理心沟通 通天下 ＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识 一.什么叫沟通? 定义：为了达成共识，双方进 行的一种双向交流方式。 沟通的最高境界 说到听者想听！ 听到说者想说！ 课程目的 1、传授双赢的沟通艺术 2、倡导和睦的人际关系 3、于无形之中赢得机会 1、理解同理心在沟通中的重要性。 2、掌握同理心在沟通中的原则和方法。 3、生活之中经常练习直至游刃有余。 期望收效 二.沟通大道：同理心 与当事人同在一个时空，并真正进入对方的情感世界，深刻地体会到了当事人的内心世界和内心感受，且把这种体会传达给当事人的一种沟通交流方式。 练习：如何让小孩子停止哭泣！ 同理心两大步骤: 同理心两个区别 1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。 2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 同理心两大准则 同理心四个分段 L L：最低分--错误的方式。 L：低 分--没错,但不太对的方式。 H：高 分--好的方式。 HH：最高分--高明的方式。 练习一： 感受辨识练习 案例分析 PPT① 三.辨识与反馈 感受辨识练习 案例1： 感受辨识练习 案例2： 　　 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。 LL量表 1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者 　　遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。 L量表 1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。 练习二： LL、L反馈方式辨识练习 案例分析 PPT ② 案例3： LL、L反馈方式辨识练习 案例4： LL、L反馈方式辨识练习 1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。 H量表 1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务 指出发话者未表达甚至未完全表明的感受。 如： ? * 各种复杂感受中的潜在感受 ? * 潜在需求 ? * 潜台词 ? * 暗示 ? * 潜意识 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双 方心灵相通，高度默契，有知音知已的 感觉。 HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务 练习三： H、HH反馈方式辨识练习 案例分析 PPT ③ 案例5： H、HH反馈方式辨识练习 案例6： H、HH反馈方式辨识练习 案例7： H、HH反馈方式辨识练习 练习四： 常见案例练习 案例分析 PPT④ 常见案例练习 案例8-1： 案例8-2： 常见案例练习 *