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Infrasrtucture Services IT服务管理/ITIL概念简介 ChenLei ( chenle@ ) Agenda IT服务管理历史 ITIL基础 IT组织的演变 面向服务的IT组织 IT服务管理的演变 IT服务管理可以带来的效益 管理领域的三句话－整体思路 任何事情 如果你不能量化它，你就不能控制它 如果你不能量化它，你也不能管理它 如果你不能量化它，说明你根本不在乎它 项目质量控制方法：戴明环（Deming Cycle）－执行方法 戴明圈的8个主要步骤 分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影响因素； 分析影响质量问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施； 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？ 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决 Agenda IT服务管理历史 ITIL基础 什么是ITIL ITIL(IT Infrastructure Library)的目标是基于最佳经验，为企业提供IT服务管理的指导，由英国商务部OGC发布，被业界广泛采用，已成为IT服务管理的事实标准。 ITIL是管理科学在IT基础架 构的应用，并以结构化方式 编写成一