追逐结果的酒店管理者论述.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 阳光心态的阻力：善于巧辨 “?? 因为……所以……” 每个人身上都有一个护身符，一面写着积极的心态，另一面写着消极的心态。巧辨的过程将自己推进了三个黑匣子。 寻找借口 自我责备 谴责他人 * 进取心态 无中生 “有” 无事生“ 非” 欢迎变化 追求更好 责任心态 主人翁的感觉 决策时的果断 对后果的预见 行动时的确定性 直面由此产生的风险 追求结果心态 正北的方向 结果的标准 时间周期的敏感度 * 4。重述内心。。。摆脱困境 当我们身陷困境不得解脱时．我们常常这样表述：＂我做不到。。。＂ 其实内心的困境是由本人的错误信念造成的，改变语言可以帮助改变信念。 摆脱困境的五句话法： （下页） * 摆脱困境的五句话法 困境：我做不到。。。 改写：到现在为止，我尚未做到。。。 因果：因为我不懂得。。。所以到目前为止我尚未做到。。。 假设：当我学会。。。我便能做到。。。 未来：我要学会。。。，我将会做到。。。 (第三句的“因”必须是你能控制的“因”) * 五句话法使用练习 我不能开车 我最头疼与这种人合作 我不会外语 我不能在众人面前讲话 我最不擅长销售 我的部门永远评不上第一 * 挑战题 一位客人问前厅门童酒店的商品部在什么地方，他要买一些矿泉水，门童建议他到酒店大门外不远的小卖部去买，那里的矿泉水2元而酒店的矿泉水20元。客人非常高兴，向总经理写了一封热情洋溢的表扬信。 这样的员工是否是好员工? * 经理人的思考？ 正反两方面的思考 （事情的优点与缺点 ） 思考的全面性 （所有因素，是否有遗漏 ） 思考的预见性（短期，中期，长期效果 ） 思考的系统性 （方向，目的，目标 ） 思考的重中之重（头等要事 ） 认识这个人吗？ 这是什么？ 有什么规律？ 下一步是什么？ 恭喜你，猜对了 执行力是一个创造结果的过程 目 标 计 划 人 事 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 请描述四个人物特征 Sniff - 嗅嗅 Scurry - 匆匆 Hew - 哼哼 Ham -唧唧 * 请讨论 奶酪是什么？ 发生着哪些变化？ 新奶酪在哪里？ .....精品资料 网 * 酒店是一个永远在变的行业 过 去 未来 外 部 内 部 拒 绝 抵 抗 探 寻 承 诺 * 谁在说？ 真没辙，50%的员工不配合，没办法！ 客人投诉！不投诉才怪呢！ 没办法，酒店就知道裁人，不可能及时为 客人提供服务。客人觉得服务慢，这很正常！ 这些员工跟傻子一样， 说一百遍也没用。 我都安排了，可没办法，他就是不按我说的去做，我有什么辙呀！ ………!!!! * 请思考 我是谁？ 我该做什么？ 我该怎么做？ 我是谁？ .....精品资料 网 * 挑战题 新餐厅马上就要开业了,大家为了准备开业付出了艰苦的努力。几个员工抱怨劳动强度太大。孙燕姿跟着说，“谁说不是，许多活本身就不是该我们干的活，人家开业酒店有‘开荒费’ ，我们什么钱都没有……清理污垢本是PA的工作，我们替他们做了，连应有的清洗工具都没有……你等着吧，等正式开业后麻烦更得多，我们多半都是新员工，不出问题才怪呢。” 问:说这话的人（孙燕姿）是谁？ * 挑战题 你是餐厅经理，今晚业主在餐厅请客招待几名重要客人。今晚餐厅客人不多，你又临时有其他事情要忙，所以在招呼他们坐下后你就暂时离开了餐厅去处理其他事情。没想到你回来时餐厅已经出了大事，你的员工下单时疏漏了一道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都已经上齐，业主恼了，正在厨房大吵大嚷。总经理和餐饮总监正在那里给客人赔礼道歉。 你此刻怎样感觉，这件事你该怎么处理？ * 挑战题 酒店明文规定不准出租司机进酒店大堂，防止他们私自向客人揽活。可今天又有一名出租车司机进大堂被总经理发现。老总十分生气，命令保安部经理和前厅经理严肃处理此事，对现场失职的保安主管和门童实施纪律处罚。根据总经理的指示，保安部经理立即处理了保安主管，填写了过失单并扣两月奖金。而前厅部经理认为没有此条规定，过去也没有明确这是门童的责任。因此找总经理据理力争，后来总经理居然放过了此事，没再追求。保安部经理为此很不平衡。 请问这两位经理谁对谁错？ * 为什么讨论我是谁？ 每个人生活中有多种角色；（关系） 每个角色意味着多种职责； 每一种职责都需要自己的认定； 每一种职责都是对方的期待； 自我实现诺言； 沟通的六个层次。 .....精品资料 网 * 知道我是谁的好处？ 思维有章法：思维的三大障碍：情绪化，