浙江某物业公司客房部服务规范.docVIP

浙江金源物业服务有限公司 JY/WI-KF-2008 客房部服务规范 （第二版） 2008-03 -16发布 2008-03-16实施 浙江金源物业服务有限公司发布 前 言 本程序文件根据ISO9001：2000中的7.5条款和质量手册第7.5章编制。 本服务规范主要起草人： 本服务规范归口管理单位/部门： 本服务规范批准人： 文件和资料修改记录 序号 修订说明 修订条款 修订日期 实施日期 批准 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部分 操作规范 2 一、楼层服务员岗位操作规范 2 二、楼层领班岗位操作规范 3 三、洗衣房岗位操作规范 4 四、干洗房岗位操作规范 5 五、快件洗衣服务操作规范 5 六、熨烫岗位操作规范 6 七、房务中心岗位操作规范 7 八、迎送岗位操作规范 9 九、VIP接待操作规范 10 十、开夜床服务操作规范 11 十一、洗衣房设备维护保养操作规范 12 十二、制服收发、洗涤岗位操作规范 12 十三、客衣洗涤岗位操作规范 13 十四、地毯干洗、湿洗岗位操作规范 14 第二部分 操作检查规范 15 一、清扫房间操作规范 15 二、清洁卫生间操作规范 17 三、楼层公共区域卫生清扫操作规范 18 四、客房床垫的翻转操作规范 19 五、检查房间操作规范 19 六、检查卫生间操作规范 20 七、客房服务员日志的填写操作规范 21 第三部分 特殊情况处理规范 22 一、工程问题的汇报操作规范 22 二、客人遗留物品的处理操作规范 22 三、客人物品丢失的处理操作规范 23 四、客人损坏公司财物的处理操作规范 24 五、客衣中钱及贵重物品的处理操作规范 25 六、客衣损坏报告填写操作规范 25 七、客衣洗涤投诉处理服务规范 26 八、房卡的保管和控制 27 九、茶具、杯具清洗消毒操作规范 27 十、客房部化学药剂使用与管理规范 28 十一、意外情况处理服务规范 29 第四部分 部门制度 31 一、楼层规章制度 31 二、洗衣房员工纪律规定 32 三、干洗房员工注意事项 32 四、机洗检查标准 33 五、机器设备安全操作规定 34 第一部分 操作规范 一、楼层服务员岗位操作规范 楼层服务操作规范 JY/WI-KF-08 共1页 编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施 1．目的 对客房部服务过程实施全程质量控制，提供全面规范服务持续提高住宿宾客的满意度。 2．适用范围 本程序适用于客房服务有关过程、活动、部门和人员。 3．职责 3.1客房服务分管领导负责制定、实施《客房接待服务规程》的落实和管理。 3.2楼层领班负责服务及卫生清扫质量全过程的控制及质量的检查。 3.3洗衣房领班负责洗衣房棉织品、客衣洗涤质量全过程的控制及质量的检查。 3.3部门经理负责对公司客房服务质量、检查质量的指导、监督及考核。 4．过程及要求 4.1客房服务规范 4.1.1 每天早上7：40前到房务中心取回房卡。回到楼层完成公共区域卫生的打扫。 4.1.2 7：55分准时到楼下操场参加早例会，接收一天的工作安排。 4.1.3回到楼层严格执行楼层清扫标准做好客房的打扫工作。 4.1.4及时到洗衣房进行棉织品的更换，客房物品的补配工作。 4.1.5按标准做好清扫的善后工作：整理工作车，清洗杯具，合理摆放棉织品。 4.1.6完成开水的烧送。 4.1.7完成宾客接待服务工作。 4.1.8及时上报领班楼层发生的特殊情况。 4.2仪表仪容 仪表端庄、大方、美观，发型、发色及饰物的佩带遵守公司有关规定，工号牌一律佩挂在左胸。站立、行走，姿势端正，举止要大方。 4.2.2敬语服务 基本用语：“您好”、“谢谢”、“是”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“再见”。 4.3服务接待程序 4.3.1每天早上主要工作是及时完成客房清扫及接待工作。 1）住房先清扫卫生间在清扫房间. 2）退房先清扫房间在清扫卫生间. 4.3.3定期进行床上的棉织品更换工作，按客人的要求操作。 4.3.4 严格执行客房公共物品借用手续办理。 4.3.5 规范处理客人的失物认领工作。 4.3.2 对于VIP客户要增加开夜床服务。 5、填写工作交接本。 6、相关文件和记录 “整房员工作报告表” “楼层服务员交接班本” “失物认领单” 二、楼层