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中国银行客户满意度调查分析报告 中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。 中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日 有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心 中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 （1）综合 从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 （2）重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。 2服务品质 根据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。 劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。 隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。 3外部竞争 在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。 不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。 中国银行客户满意度研究总结 从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大 银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。 银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务： 1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理 2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品 3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用 4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低 5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要 中国银行客户满意度合理建议 1提高客户对产品业务满意度 （1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。 （2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入 2提高客户对服务品质的满意度 （1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明 （2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。 （3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。 对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。 （4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。 （5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。 附录1（问卷） 中国银行顾客满意度调查问卷 您好！我是金融专业大三学生，现在正在进行一项对中国银行客户满意度的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于科目的研究上，并将严格保密。 中国银行顾客满意度调查 1.您的性别： [单选题] [必答题] 男 女 2.您的年龄段： [单选题] [必答题] 20岁以下 20~30 30~40 40~50